6.2学会售后服务方法与技巧(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目六 售后客户服务 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 叮叮说案例 偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,小海能够及时分辨顾客售后的需求,也能够权衡轻重,巧妙妥协。这不单要掌握相应的物流知识,还要具有熟练的售后沟通技巧,售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊,当然在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。” 任务二 学会售后服务方法与技巧 02 情景导入 在叮叮主管的指导下,娜娜了解到在售后问题的处理过程中,尽管顾客要求退货,网店无法从该订单中获取利润,甚至赔付邮费,但只要处理得当,让顾客满意,该顾客还是有可能再次光顾,成为回头客的。因此,她决心要让每一个顾客微笑着离开,尽量让顾客成为企业的回头客。 任务目标 ★ 掌握退换货的方法和沟通技巧 ★ 熟悉退款的方法与技巧 一、退换货的处理方法 退换货是网店售后客服常见的工作,为了促进交易,很多商家更是用“无条件退换货”“试好了再买”等推广方式来吸引更多的顾客,当然这也无形中增加了商品退换货率。 作为网店售后客服,在碰到退换货时要注意“能留则不换,能换则不退”,以降低退货率,提高成交率。另外,还要仔细阅读企业的退换货问题的处理原则,并认真执行。 一、退换货的处理方法 在商家没有提供“无条件退换货”服务的情况下,客服人员一般可遵循以下三种建议进行处理。 退换原因 处理方式 商品质量问题 属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客自留，以适当补偿方式替代 商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费；或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗） 顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 一、退换货的处理方法 二、退换货的沟通技巧 在处理退换货问题时,不管顾客退换货的理由是什么,网店售后客服都要礼貌待客,注意沟通技巧,尽可能在最短的时间内用最有效的方式来解决问题,让顾客知道,卖家不会逃避责任,增加顾客对商家的信任感。 即使是产品质量问题需要退换货,顾客也会因为客服的贴心服务而对店铺产生良好的印象。 二、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 碰到顾客要求退换货的时候,要注意不要马上去追究是谁的责任,作为卖家,都不喜欢顾客退换货,尽管如此,还是要温和对待顾客,等顾客的情绪稳定下来,再询问具体情况。 二、退换货的沟通技巧 1.分析原因技巧 例子:“亲,不要着急,我马上为您解决,亲是什么原因要退货的呢?” 在顾客说明原因后,要进行详细记录,如果是产品质量问题要让顾客拍照举证。收到照片后分析问题出在哪里,责任方是谁,再与顾客进行协商。 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (1)顾客个人问题。 顾客收到商品后,经常会因为个人原因而要选择退换货,比如颜色问题、尺寸问题等,在企业没提供“无条件退换货”服务的情况下,这些都属于买家的责任,客服应明确告知顾客退换的条件以及运费承担问题。 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (1)顾客个人问题。 例子:“亲,很抱歉我们的产品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦,而且运费必须由亲负责呢。” 稳住顾客后,我们应进一步为顾客权衡利弊,劝其留下商品,再另拍。 二、退换货的沟通技巧 2.劝留劝换技巧 (1)顾客个人问题。 例子:“亲,其实您完全可以留下产品,送给合适的亲戚朋友的,也可省了退货的运费。”“亲,是否考虑将产品留下,转送给朋友,再重新拍其他款式,小二这边为您申请份小礼物,现在下单,马上为您安排发货!” 二、退换