6.1初识网店售后服务(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目六 售后客户服务 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售后服务 任务二 学会售后服务方法与技巧 任务三 正确对待及处理顾客反馈 04 任务四 处理顾客投诉 叮叮说案例 偶尔也要巧妙妥协 有个顾客在网店看中了一件衣服,经过讨价还价,金牌客服小海还是占了优势,把价格稳住了,顾客99元拍下衣服。没想到过了两天,顾客又来信息,说他发现衣服是破的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出20元的邮递费,还有可能要收回一件破衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以能确定不是衣服真的破了。她心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式迫使客服减价处理。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回10元给他,相比退换货多出的20元邮费还少了10元,也获得顾客的好评。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,如何分辨哪些情况要妥协,我也想像小海一样能得心应手地处理每一个售后问题,我要加强哪方面的学习呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,小海能够及时分辨顾客售后的需求,也能够权衡轻重,巧妙妥协。这不单要掌握相应的物流知识,还要具有熟练的售后沟通技巧,售后问题处理不好,顾客很可能会给一个差评,我们都知道好评对店铺的重要性,所以要学会权衡利弊,当然在顾客狮子大开口时,我们也不该妥协。” 任务一 初识网店售后服务 01 情景导入 叮叮主管将娜娜带到网店售后服务部,娜娜发现网店售后服务是较为艰辛的工作,面对的基本都是带有负面情绪的顾客,要不时接受顾客的抱怨与指责。她意识到要先了解网店售后服务工作的具体内容,才有助于售后工作的顺利开展。 任务目标 ★ 了解网店售后服务的含义 ★ 知道网店售后服务的内容 ★ 熟悉网店售后服务的注意事项 一、网店售后服务的含义 售后服务,是指商家把产品或服务销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。 网店售后服务,即网店将商品销售后,为顾客提供的售后服务。 维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要！ 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。 小知识 金领——售后服务管理师 为了推动各行业售后服务制度健康规范发展,提高企业核心竞争力和用户满意度,创建和谐社会,2011年12月30日,国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922—2011),并于2012年2月1日起实施。 小知识 金领——售后服务管理师 中国商业联合会在全国范围内开展了“售后服务管理师职业资质认证”培训工作。符合条件者均可报考,考试合格即可获得由中国商业联合会颁发的资质证书。 小知识 金领——售后服务管理师 售后服务管理师需明晰企业售后服务体系的构建、人员培养、团队建设、质量管理、投诉处理、危机公关等各方面的知识,为企业与顾客的沟通管理指点方向,可以说是客服岗位的“金领”。 二、网店售后服务的内容 退换货处理 投诉处理 反馈处理 客户关系维护 三、网店售后服务的原则 网店售后服务的原则 牢记 底线 实现 双赢 换位 思考 三、网店售后服务的原则 1.换位思考 作为网店售后客服一定要能够换位思考,立即向顾客表示歉意,稳住其情绪,记录下顾客提及的问题,及时采取相应的措施解决处理。 切忌对顾客爱答不理、拖延时间不给解决,或推卸责任、与顾客相互指责,会令顾客失望,商品质量再好,也无法赢得回头客。 三、网店售后服务的原则 1.换位思考 例子:“您好,很抱歉给您带来不愉快,我很愿意为您解决问题,让我看一下该如何帮您!”对于能马上解决的问题就该第一时间给予答复,“您好,马上帮您解决”,一句话稳住顾客。有些问题无法马上解决的,也要告诉顾客会马上着手解决:“您好,我们会马上给您解决,现在就给您处理,请耐心等候。” 三、网店售后服务的原则 2.牢记底线 熟悉企业的规章制度和每个产品相关特性,明确每个售后问题的处理底线在哪里, 在不影响企业利益的前提下,给顾客满意的解决方案。 当顾客提出无理要求的时候要学会拒绝,但尽量寻找委婉的拒绝方法,在安抚中拒绝。对于无理的顾客,又不肯接受处理结果的,作为售后人员,要将聊天记录等相关资料保存起来,以备查询,同时也是保护自己。 三、网店售后服务的原则 2.牢记底线 例子:“其实您知道吗?这个问题的投诉我们之前也遇到过,但是从来没有像这次这么处理过,这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门,申请了多少次,最后才通过