5.3下单发货(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售中客户服务 项目五 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2017年母亲节前一周内,有很多顾客在她的店里买包包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想打印一下就行了,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了,留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我们永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,你不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的,后来顾客写了成段成段的评价,给了5分的好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会笑很久,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都值了! 娜娜:“叮叮主管,对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗?这无形之中会增加客服很多工作量啊!” 叮叮:“认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。” 任务三 下单发货 03 情景导入 娜娜看到客服与顾客礼貌告别后,认为售中服务就已结束。叮叮主管告诉她,客服还需掌握一定的下单发货操作和物流知识,因为有些店铺确认发货、打印快递单号是由客服完成的,娜娜还需要进一步掌握相关知识。 任务目标 ★ 了解下单发货的主要内容 ★ 熟悉确认发货的流程及具体操作 ★ 会填写、打印快递单 ★ 会进行快递单号的查询 知识热身 一、确认发货 1.确认收货信息及交易详情 2.确认发货/退货信息 3.选择物流服务 发货信息一般都是公司事先填写好的卖家公司地址,客服在操作中不需要另外修改。 收货信息和交易详情一般都是系统根据买家提交的订单自动生成的,客服如果事先核对过订单信息,此处再看一下“买家选择”和“我的备忘”即可。 选择物流服务可在线下单、自己联系物流或不需要物流。在线下单按提示完成即可完成快递服务;如果选择“自己联系物流”,就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处,再点击“确认”按钮即可;如果是无形商品,就选择不需要物流。 发货信息一般都是公司事先填写好的卖家公司地址,客服在操作中不需要另外修改。 二、填写、打印快递单 知识热身 目前大部分网店都会用店铺管理软件进行店铺管理,如网店管家、管易软件、E店宝等,阿里巴巴旗下商家服务市场也提供了众多应用。这些软件均提供打单发货等服务,如阿里旗下的超级电子后台就有“去发货”“去打单”等,如图5-12所示。 二、填写、打印快递单 知识热身 手工填写快递单的注意事项有: (1)寄件人、收件人姓名要填写确切,应与有效证件姓名一致。 (2)寄件人、收件人地址要完整。寄件人、收件人地址在非直辖市的,均须按省、市、县、街道、门牌号码(楼号、单元号、楼层、房号) ,农村地址须按省、市、县、乡、村的顺序填写。 (3)寄件人、收件人的电话号码要准确、有效,寄件人、收件人电话号码必须填写,优先填写手机号码。 (4)寄件人、收件人为“自然人”的,“单位名称”栏可省略不填,但寄件人、收件人为“法人”的,除填写具体的寄件人、收件人姓名外,还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。 (5)为快递安全及迅速送达,必须准确填写六位邮政编码。 (6)内件品名要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。 (7)“信函”“文件资料”“物品”由寄件人选填,在相应的“□”内画“√”,对寄递物承运人有权依法验视内件。 (8)“是否保价”由寄件人自行选择填写,在相应的“□”内画“√”对于选择保价服务的邮件,其“声明价值”需据实填写。 (9)“声明价值”是计算保价费用和出现邮件损毁后理赔的重要依据,需据实填写(金银制品保价声明价值应与其提供留底的发票数量和面额保持一致),不能估计、杜撰,不保价则不用填写。 任务实施 任务实施 软件名称   下载地址   安装方法   功能介绍   使用方法   STEP1　学会利用