5.2处理订单(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售中客户服务 项目五 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2017年母亲节前一周内,有很多顾客在她的店里买包包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想打印一下就行了,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了,留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我们永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,你不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的,后来顾客写了成段成段的评价,给了5分的好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会笑很久,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都值了! 娜娜:“叮叮主管,对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗?这无形之中会增加客服很多工作量啊!” 叮叮:“认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。” 任务二　处理订单 02 通过学习,娜娜对售中客服的主要工作内容有了一定的了解,但还不知道工作中该如何操作,叮叮主管让娜娜到客服部看客服是如何对不同交易状态的订单进行处理的。 情景导入 任务 目标 ★ 掌握已付款订单的处理方法和技巧 ★ 掌握未付款订单的处理方法和技巧 知识 热身 一、处理已付款订单 核对订单信息 礼貌告别 核对订单信息,客服人员要做到以下三点: (1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误; (2)核对下单尺码、颜色是否有误; (3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待,是通过显示器与顾客进行交流,顾客看不到客服的表情和热情,因此不能简单地说“再见”,而是要用更多丰富的表情以及礼貌的用语表达客服的热情。如: (1)小美很高兴可以接待您,后续有任何问题您都可以联系我哦,祝您生活愉快 。 (2)非常感谢亲的惠顾,我们会尽快安排发货,请您注意查收。如果您觉得我们的宝贝还不错,记得给我们全5颗星和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。 (3)非常感谢您的支持,我们有做得不好的地方,您都可以提出,我们会多加改进的,感谢您对小店的支持,祝您生活愉快! 知识 热身 二、处理未付款订单 1.了解未付款原因 对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。 顾客拍下订单未付款的常见原因主要有: (1)还想考虑一下,货比三家。 (2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。 (4)支付问题, 主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。 (5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮,需要等待客服修改运费等。 知识 热身 二、处理未付款订单 1.了解未付款原因 对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。 顾客拍下订单未付款的常见原因主要有: (1)还想考虑一下,货比三家。 (2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。 (4)支付问题, 主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。 (5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮,需要等待客服修改运费等。 知识 热身 (1)催付形式 (2)催付话术 （3）注意事项 2.催付 催付一般分为即时聊天工具