5.1初识网店售中服务(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售中客户服务 项目五 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识网店售中服务 任务二 处理订单 任务三 下单发货 馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。 在2017年母亲节前一周内,有很多顾客在她的店里买包包送给妈妈,有超过一半的顾客要求她亲手代写贺卡。 由于订单量大,发货量大,她几乎忙不过来,馨雨想打印一下就行了,但当她看到顾客留言要代写的内容时,差点感动哭了,留言内容有: 亲爱的妈妈,今天是您的节日,祝您节日快乐,越来越年轻、美丽,我们永远爱您! 亲爱的妈妈,过节了不能回去看您,买个包包给您,您年龄大了,出门的时候带好东西,永远爱您! 亲爱的妈妈,祝您节日快乐,你不用担心我,我不减肥了,现在吃得胖胖的哦,想您! 亲爱的妈妈,母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩,帮您买个包包,希望妈妈永远年轻、漂亮! ………… 那些天馨雨收获了各种感动和温馨,她手写了很多贺卡,又根据收礼物人的身份,精心准备了不同的小礼物,比如:手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等。礼物不贵,但都是馨雨精心挑选的,后来顾客写了成段成段的评价,给了5分的好评,很多顾客又再来购买。 每当看到顾客的称赞,馨雨都会笑很久,回想之前忙碌的过程,她觉得这一切都值了! 娜娜:“叮叮主管,对于顾客提出的各种要求,我们都要去满足吗?这无形之中会增加客服很多工作量啊!” 叮叮:“认真、用心服务客户是每一位客服必备的素质, 客服要有足够的耐心,顾客偶尔会提出一些额外的、甚至是苛刻的要求,我们应该在不失原则的情况下,尽可能满足。” 任务一 初识网店售中服务 01 初识网店售中服务 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 1.熟悉售中客服话术 2.了解网络客服售中服务技巧 任务小结 。 娜娜认为售中服务就是客服人员在销售过程中对顾客提供的服务,既然客户已经提交了订单,那么售中服务就已经结束了,于是带着疑问找到叮叮主管。叮叮告诉她,网络售中服务不同于传统售中服务,并给她简单介绍了网店客服售中服务的具体工作,然后让她先了解一下网店售中服务的相关知识。 ★ 知道什么是网店售中服务 ★ 熟悉网店售中服务的主要内容 一、网店售中服务的含义 二、网店售中服务内容 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。体贴、周到的售中服务是顾客对店铺信任感的真正开始,每一个环节都需要客服认真对待。 知识热身 一、网店售中服务的含义 网店售中服务是对有效订单的处理,指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。 礼貌、热情、专业的售前服务可以给顾客留下良好的印象,体贴、周到、负责的售中和售后服务才是顾客对店铺信任感的真正开始。 知识热身 一、网店售中服务内容 售前客服解答顾客的各种询单问题后,顾客拍下订单初步表示有意愿购买。 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等,如图5-1所示。 知识热身 1.引导顾客付款 引导顾客付款即常说的催付,是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录,了解其购买信息,然后询问未付款的原因,提供帮助,引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式,该内容将在任务二中做详细介绍。 知识热身 2.修改价格 改价即修改订单价格,是指当因邮费或其他原因需要修改价格时,在买卖双方达成一致后,买方提交订单,卖方客服在权限范围内对价格进行的修改。 知识热身 3.核对订单信息 客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引起的纠纷。该内容将在任务二中做详细介绍。 知识热身 4.添加备注 客服在与顾客沟通的过程中,或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求记录下来。客户特殊需求如客服有指定快递、希望赠送一个小礼品、需要客服代写一个祝福贺卡等。添加备注可以在咨询接待的任何时候,最好是和顾客达成一致后立刻备注,避免因客服工作繁忙而忘记,从而失信于顾客。 卖家添加备注信息有两种方式:(1)旺旺聊天窗口备注信息,如图5-3所示; (2)已卖出的宝贝—订单详情备注信息,如图5-4所示。备注信息可以填写备注内容,还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子