4.6学会使用沟通管理工具(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售前客户服务 项目四 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 学会使用沟通管理工具 06 任务目标 掌握网店客服需具备的技能 02 熟悉网店客服需具备的相关知识 01 一、即时通信的含义 即时通信(Instant Messaging)是一种终端服务,是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路,通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动,有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具,还成为人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。 即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息或进行语音与视频交流沟通,还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起,如通过网站向聊天用户群发信息,吸引聊天用户群对网站的关注。 即时通信是目前网上最为流行的通信方式,各种各样的即时通信软件也层出不穷;服务提供商也提供了越来越丰富的通信服务功能。 二、即时通信工具的分类 01 1.个人即时通信 2.商务即时通信 3.企业即时通信 4.行业即时通信 5.网页即时通信 6.泛即时通信 任务实施导航结构图 STEP1　下载千牛 1.进入淘宝首页。 将鼠标移至网页右上角的“网站导航”,单击弹出页“阿里APP”——“旺信”,如图4-21,图4-22所示。 图4-21　淘宝首页 图4-22　旺信下载页面 2.点击“我是卖家”进入“千牛”下载页面。 提示:电脑是Windows系统就选Windows版,是Mac系统就选Mac Beta版。 本操作选择“Windows版”下载安装,点击如图4-23所示的“Windows版”,在弹出的新建下载任务窗口,选择下载路径,单击“下载”,如图4-24所示。 图4-23　千牛页面 图4-24　新建下载任务提示 3.完成下载。 下载完成后,出现如图4-25所示的页面,单击“打开”。 图4-25　千牛下载完成提示 STEP2　安装千牛 打开“千牛”安装包后,会弹出如图4-26所示的“千牛-卖家工作台安装向导”页,单击“快速安装”,出现如图4-27的页面。 图4-26　千牛卖家工作台安装向导(1) 图4-27　千牛卖家工作台安装向导(2) 扫描安装完成后, 出现如图4-28所示的页面,点击“完成”,即可完成千牛的安装工作。 图4-28中,如果勾选“立即运行千牛工作台”,则出现如图4-29所示的登录页面。 图4-28　千牛安装完成提示 图4-29　千牛登录界面 STEP3　学会千牛的使用 1.千牛的登录。 在图4-29中的文本框输入会员名和密码,单击“登录”,如图4-30、图4-31所示。提示:千牛账号,即淘宝账号,如果没有淘宝账号,可进官方网站进行注册,此处用已有账号直接登录。 图4-30　千牛账号密码登录 图4-31　千牛主界面 2.千牛的使用。 分别单击千牛卖家平台上的按钮,了解千牛平台的基本功能和使用方法,完成表4-18和表4-19的填写。 功能 介绍 聊天 消息 插件 市场 网址 项目 具体操作 系统设置 聊天设置 个性设置 个性签名设置 快捷键设置