4.5学习物流知识(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售前客户服务 项目四 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 学习物流知识 05 任务目标 熟悉物流配送模式和物流运作方式 02 了解物流、电子商务物流的含义 01 一、物流概述 1.物流的含义 物流的概念最早是在美国形成的,起源于20世纪30年代,原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后,日本的“物流”一词逐渐取代了“物的流通”。我国是在20世纪80年代才接触“物流”这个概念的,是从日文资料引进来的外来词,源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译,即“物流”。 中国的物流术语标准将物流定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来,以实现用户要求的过程。 2.电子商务物流的含义 电子商务物流又称网上物流,是基于互联网技术,旨在创造性地推动物流行业发展的新商业模式;通过互联网,物流公司能够被更大范围内的货主客户主动找到,在全国乃至世界范围内拓展业务;贸易公司和工厂能够更加快捷地找到性价比最合适的物流公司;可以把世界范围内最大数量的有物流需求的货主企业和提供物流服务的物流公司都吸引到一起,提供中立、诚信、自由的网上物流交易市场,帮助物流供需双方高效达成交易。目前已经有越来越多的客户通过电子商务物流交易市场找到了客户,找到了合作伙伴,找到了海外代理。 电子商务时代的来临,给全球物流带来了新的发展,使物流具备了一系列新特点,如信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化以及绿色物流。 二、物流配送模式 物流配送模式是指构成配送活动的诸要素的组合形态以及其运动的标准形式,它是根据经济发展需要并根据配送对象的性质、特点、工艺流程而相对固定的配送规律。 中国企业的物流配送模式按照组织方式主要有自营型配送、第三方配送、共同配送3种。 三、物流运作方式 客服除应掌握基本的发货流程外,还应该了解一些相关的物流知识,主要包括以下内容: (1)物流运作方式。目前主要的物流运作方式有邮寄、快递、货运和国际邮包。 (2)不同物流形式的其他重要信息,主要包括价格、速度、联系方式、优势等。 客服应该了解不同物流方式的速度、价格信息以及常用网址和其他信息,包括快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉天猫物流服务内容 1.了解天猫物流服务的主要内容。 进入天猫服务网站,浏览网页内容,完成表4-13的填写。 编号 物流服务的主要内容 具体介绍 1 2 3 4 表4-13　天猫物流服务的内容 2.熟悉天猫“物流工具”内容。 进入天猫网站,单击“帮助中心”—“商家工具”—“物流工具”,查看相关内容,完成表4-14 的填写。 编号 内容 主要知识点 注意事项