4.4掌握付款知识(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售前客户服务 项目四 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 掌握付款知识 04 任务目标 熟悉网店客服需具备的付款知识 02 掌握网店客服需具备的技能 03 了解网络支付的含义 01 一、网络支付的含义 网络支付又称电子支付、网上支付,是指电子交易的当事人,包括消费者、厂商和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。网络支付是采用数字化的方式来完成信息传输。 传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体的流转来完成款项支付的;而网络支付是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的。 业界对网络支付的理解有狭义和广义之分:狭义的网上支付仅包括通过第三方支付平台实现的支付;广义的网上支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用的网上银行进行的支付。 本书中对网络支付的定义为:通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程。 二、网络支付的方式 支付方式是指购物或消费,需要付款时,可选择的多种支付途径。网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付。 三、电子商务网站付款知识 付款是购物中必有的一环,客服要熟记付款方面的知识,确保在遇到客户提问时从容应对。下面以淘宝网为例,对淘宝网站的主要付款方式进行介绍。 淘宝付款方式主要分为四种:官方平台付款、银行卡付款、他人付款、货到付款,如图4-13所示: 图4-13　淘宝付款方式 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉开通网银支付的流程 利用网络收集信息,完成表4-10的填写。 开通网银的方式 流程 注意事项 银行网点办理 登录银行网站办理 表4-10　开通网银的方式及流程 STEP2　熟知第三方支付交易的流程及优点 根据已掌握的第三方支付的知识,按照提示,完成表4-11的填写。 步骤 第三方支付交易的流程 优点 1 买方填写购买信息,打款至(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 2 第三方支付平台通知(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 3 卖方收到通知后(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 4 买方收到货物后(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 5 第三方支付平台(　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　) 表4-11　第三方支付交易的流程及优点 STEP3　明确不同支付方式的特点 根据已掌握的付款知识,或利用网络收集相关信息,完成表4-12的填写。 付款方式 详细介绍 特点 网银付款 支付宝 余额宝 花呗 快捷支付 他人付款 货到付款 表4-12　网上支付方式的特点 $$