4.3熟悉第三方平台规则(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售前客户服务 项目四 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 熟悉第三方平台规则 03 任务目标 熟悉第三方平台规则相关知识 02 掌握淘宝网规则的具体要求 03 了解规则的含义和特点 01 一、规则概述 1.规则的含义 规则是指运行、运作规律所遵循的法则。规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。简言之,规则是指制定出来供大家共同遵守的制度或章程。 2.规则的特点 规则主要具有三大特点,如图4-9所示。 3.网规的含义 网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。 与其他社会规范相比,网规属于新生事物,有许多规则是随着需要而不断完善的。 图4-9　规则的特点 二、第三方电子商务平台规则 1.第三方电子商务平台的含义 第三方电子商务平台,也称第三方电子商务企业,泛指独立于产品或服务的提供者和需求者;通过自建网络服务平台,按照特定的交易与服务规范,为买卖双方提供服务的企业。服务内容包括供求信息发布与搜索、创建网店、交易管理等。 企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。目前,越来越多的企业借助第三方平台开展电子商务活动,如企业常根据自身情况借助淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、微店、拼多多、当当、唯品会等平台开设店铺。 2.第三方电子商务平台规则的作用 第三方电子商务交易平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。 不同的平台有不同的规则,第三方电子商务平台规则的作用主要体现在以下几个方面: (1)维护和保障网络市场快速稳定发展。 (2)约束买卖双方的行为。 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉第三方平台(如淘宝)规则* [* 特别提示:本任务以学习淘宝规则为例进行介绍,因为淘宝网的规则会进行不定期的变化,读者可以适时查询。要掌握其他第三方平台规则可进入相关网站进行学习。] 1.进入淘宝网首页。 打开IE浏览器,在地址栏输入淘宝网址:http://www.taobao.com,敲击回车键或点击“转到”按钮,进入淘宝首页。 2.进入“淘宝网”规则页面。 单击淘宝网首页右上侧的“规则”,进入相关淘宝网规则的页面。 3.查看淘宝网规则。 (1)浏览淘宝规则中的“淘宝规则”“基础规则”页面的内容,完成表4-8 的填写。 基础规则项目 内容 简单介绍 概述 规则的目的 规则的含义 定义 淘宝 退货运费险 节点处理 交易 注册 经营 评价 市场管理 临时性市场管控措施 市场管理情形 通用违规行为及违规处理 违规处理措施 违规处理行为 严重违规行为 一般违规行为 表4-8　淘宝规则内容 (2)查看“规则众议院”和“我的规则中心”,获取与本公司行业相关的重要信息,填