4.2了解网店产品知识(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售前客户服务 项目四 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 了解网店产品知识 02 任务目标 熟悉商品的基本属性和实物商品的整体概念 02 掌握网店客服必备的产品知识 03 了解产品的含义和三个层次 01 一、产品概述 1.产品的含义 产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 2.产品整体 产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需求与欲望的多层次整体。 图4-6　产品整体概念图 二、商品概述 1.商品的含义 商品是指用来交换的劳动产品。劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务。商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的价值。 现代经济学家认为商品的概念是广义的、整体的。它不仅指一种物体,也指一种服务,还包括购买商品所得到的直接或间接的、有形或无形的利益和满足感。 概括地说,商品是人类有目的的劳动产品,是人和社会需要的物化体现,可以包括实物、知识、服务和利益等。 2.商品的基本属性 使用价值和价值是商品的两大基本属性。 (1)使用价值。使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。商品可以直接满足人们物质和精神的需要,消费者从商品上获得使用价值。 (2)价值。价值是指凝结在商品中一定数量的无差别的一般人类劳动。生产者通过销售商品把使用价值让渡给消费者,从而实现商品的价值。 生产者通过交换获得的是商品的价值,消费者通过交换获得的是商品的使用价值。一旦交换失败,消费者不能获得使用价值,使用价值和价值的矛盾就暴露出来了。 3.实物产品的整体概念 实物商品的整体概念包含三个层次的内容:核心商品、有形商品、无形商品。 二、网店客服必备产品知识 网店客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识以及同类产品知识,如图4-7所示。 图4-7　网店客服需具备的商品知识与技能 任务实施导航结构图 STEP1　了解企业及产品信息 浏览相关网店,完成相关表格的填写。 1.进入“儒游旅行”淘宝店铺(https://shop115500963.taobao.com),查看并了解企业及产品信息,完成表4-3 的填写。 表4-3　淘宝店铺产品信息表 “儒游旅行”基本信息 店铺开店时间 店铺动态评分 宝贝分类 宝贝排行榜 按销量排名(前三名): 1 卖点: 2 卖点: 3 卖点: 按收藏数排名(前三名): 1 卖点: 2 卖点: 3 卖点: 2.进入天猫 “诺第旗舰店”(https://nuodi.tmall.com),查看了解企业及产品信息,完成表4-4 的填写。 诺第旗舰店产品及推广信息 开店时间 店铺动态评分 所在地 宝贝分类 广告语 促销活动 表4-4　天