4.1初识网店售前服务(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

售前客户服务 项目四 案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。 思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。” 目 录 Contents 01 初识网店售前服务 02 了解网店产品知识 03 熟悉第三方平台规则 05 学习物流知识 04 掌握付款知识 06 学会使用沟通管理工具 初识网店售前服务 01 任务目标 熟悉网店售前服务的接待流程及内容 02 铭记网店售前服务的接待原则 03 了解网店客服需具备的知识和技能 04 知道什么是网店售前客服 01 一、网店售前客服的含义 网店售前客服是指利用网络接待顾客,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。 二、网店售前服务的接待流程及内容 网店售前服务的接待流程如图4-1所示: 图4-1　网店售前服务的接待流程 三、网店售前服务的接待原则 网店售前服务要遵循两大接待原则:服务原则和销售原则,具体内容如图4-3所示。 图4-3　网店售前服务接待原则 四、网店客服需要具备的相关知识和技能 网店客服需要具备的相关知识和技能主要有:产品知识,网站交易规则知识,物流及付款知识,沟通、管理工具的使用等,如图4-4所示,具体内容将在任务二到任务六中进行详细介绍。 图4-4　网店客服需要具备的相关知识与技能 任务实施导航结构图 STEP1　熟悉网店(淘宝)交易流程 要求:利用网络对“网店(淘宝)交易流程”的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。 提示:(1)本任务选定淘宝平台,要求掌握淘宝网店交易流程,由于网店性质不同,不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一样的,完成本任务,便可对网络购物流程有一定的了解; (2)假设买家已经完成淘宝账号的注册,银行卡也已经开通网上支付功能; (3)本表不一定要填满,也可能不够填写,读者仅需要按自己的理解,将一个完整的网店交易流程展现即可。 编号 买家操作 卖家操作 1 2 3 4 5 6 7 表4-1　网店(淘宝)交易流程 STEP2　明确网店售前服务内容 提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面横线上。 网店售前服务内容主要有:  STEP3　设计客服人员售前沟通话术 售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2 中相应的位置填写设计的接待话术。 接待流程 顾客话语 客服话术1 客服话术2 进店问好 亲,在吗? 表4-2　售前客服接待话术 接待流程 顾客话语 客服话术1 客服话术2 接待咨询 这件商品有货吗? 这个化妆包有紫色的吗? “有”的情况: “没有”的情况: 亲,能包邮吗? “购物达一定金额能包邮”的情况: “不包邮”的情况: 今天有什么优惠活动吗? “有优惠活动”的情况: “没优惠活动”的情况: 推荐产品 亲,麻烦给我推荐一款行李箱、旅行收纳包吧。 处理异议 别人才卖9.9元,你们的怎么这么贵? 促成交易 好的,那我就要这件吧。 续前表 $$