3.3分析电子商务环境下客户的购买行为(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目三 电子商务客户分析 目录 Contents 01 02 03 认识电子商务客户 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 分析电子商务环境下客户的购买行为 分析电子商务环境下客户的购买行为 03 分析电子商务环境下客户的购买行为 情景导入 娜娜在了解了电商环境下客户的购买动机之后,叮叮主管嘱咐她要熟悉客户的购买过程,才能更好地与客户进行沟通,同时针对不同客户给出不同的营销策略,提高店铺转化率。 任务目标 1.了解电子商务环境下客户购买行为 2. 熟悉电子商务环境下客户的购买过程 3.分析影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 知识热身 1.电子商务环境下客户购买行为 2.电子商务环境下客户的购买过程 3.影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 任务实施 分析客户购买行为 （1）了解电子商务环境下客户购买过程 （2）分析电子商务环境下客户的购买行为 任务小结 客服人员可以通过对网购族群的购买过程、购买行为特点进行分析,从而进一步了解客户,掌握针对不同客户应采用的营销方案,从而提高店铺销售额。 分析电子商务环境下客户的购买行为 情景导入 娜娜在了解了电商环境下客户的购买动机之后,叮叮主管嘱咐她要熟悉客户的购买过程,才能更好地与客户进行沟通,同时针对不同客户给出不同的营销策略,提高店铺转化率。 分析电子商务环境下客户的购买行为 了解电子商务环境下客户购买行为 熟悉电子商务环境下客户的购买过程 分析影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 任务目标 分析电子商务环境下客户的购买行为 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、电子商务环境下客户购买行为 因为互联网的商业应用和电子商务快速发展,客户购买行为已经慢慢从现实社会需求向虚拟社会需求转变。 分析电子商务环境下客户的购买行为 知识热身 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 二、电子商务环境下客户的购买过程 电子商务环境下客户的购买过程,也就是网络消费者购买行为形成和实现的过程。这一过程不是简单地表现为买或不买,而是一个较为复杂的过程。与传统的消费者购买行为相类似,网络消费者的购买行为早在实际购买之前就已经开始,并且延长到实际购买后的一段时间,有时甚至是一个较长的时期。从酝酿购买开始到购买后的一段时间,网络消费者的购买过程可以粗略地分为五个阶段:诱发需求、收集信息、比较选择、购买决策和购后评价。 分析电子商务环境下客户的购买行为 购买决策 诱发 需求 收集 信息 购后 评价 网络消费者购买过程的五个阶段 知识热身 比较选择 收集信息 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 文化因素 社会因素 个人因素 心理因素 经济因素 网站因素 知识热身 三、影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 随着互联网的发展,网络购物日益为越来越多的消费者所接受,了解电子商务环境下客户的购买行为,有利于提高网商的竞争力,因此了解影响网络消费者购买行为的因素尤为重要。影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有如下几个。 分析电子商务环境下客户的购买行为 1.选择一个购物网站，记录自己网上购物过程 2.客服工作内容及客服满意度分析 了解电子商务环境下客户购买过程 对网购族群的购买行为进行分析 分析电子商务环境下客户的购买行为 任务实施 分析客户购买行为 分析电子商务环境下客户的购买行为 任务小结 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 客服人员可以通过对网购族群的购买过程、购买行为特点进行分析,从而进一步了解客户,掌握针对不同客户应采用的营销方案,从而提高店铺销售额。 电子商务客户分析 综合练习题 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 输入文字，添加相关标题修改文字内容。 输入文字，添加相关标题，修改文字内容。 一、判断题 1.电子商务客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。(　　) 2.方便型是电子商务环境下客户的购买动机之一。(　　) 3. 2017年天猫双11全球购物狂欢节销售额是1 500亿。(　　) 4.购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易的吸引到议价型客户。(　　) 5.表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。(　　) 二、选择题 1.电子商务环境下客户的类型分为简单型、冲浪