3.1认识电子商务客户(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目三 电子商务客户分析 目录 Contents 01 02 03 认识电子商务客户 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 分析电子商务环境下客户的购买行为 认识电子商务客户 01 认识电子商务客户 情景导入 当客户提出问题时一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些问题,这样就能分析出客户的需求和类型,进而才能更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。 任务目标 1.了解电子商务客户的含义 2. 熟悉电子商务环境下客户类型 知识热身 1. 电子商务客户概述 2. 电子商务环境下客户类型 任务实施 了解电子商务客户 （1）了解网民规模 （2）熟知网民结构 （3）了解网民互联网使用率 任务小结 了解电子商务客户的规模、结构等信息,学会分析客户的类型,有利于更好地与客户进行沟通。认识电子商务客户,并以满足其需求为导向,才能提出精准的营销策略。 认识电子商务客户 阅读叮叮说案例 娜娜:叮叮主管,原来消费者的购买决策过程是要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,那我们需要从哪些方面去了解消费者的决策过程? 叮叮主管:从这个案例中,我们要了解客户的需求动机,判断客户属于哪种类型,才能做出判断。了解电商环境下客户的购买动机,熟悉客户的购买决策过程,有助于企业在竞争中占领主导地位。 叮叮主管在空闲时候扮演客户,与娜娜进行模拟对话训练。叮叮主管抛出了很多问题,娜娜应接不暇,例如有时回答之后,客户就再无下文了。这是为什么呢? 叮叮主管告诉娜娜,当客户提出问题时一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些问题,这样就能分析出客户的需求和类型,进而才能更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。 情景导入 认识电子商务客户 了解电子商务客户的含义 01 熟悉电子商务环境下客户类型 02 任务目标 认识电子商务客户 知识热身 一、电子商务客户概述 1.客户的含义 客户指的是通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的采购者。消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。客户可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。 2.电子商务客户的含义 电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群,以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。 认识电子商务客户 知识热身 二、电子商务环境下客户类型 目前,电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型、运动型,他们有着明显的特点。 认识电子商务客户 知识热身 1.简单型 简单型的客户是指他们需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网,但他们进行的网上交易的时间却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利,让他们觉得在你的网站上购买商品会节约更多的时间。 2.冲浪型 冲浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3.接入型 接入型的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。这些消费者的网上购物经验不是很丰富,一般的对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣。 认识电子商务客户 知识热身 4.议价型 议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能,国外购物网站“eBay”一半以上的顾客属于这一类型,他们喜欢讨价还价,并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易地吸引到这类消费者。 5.定期型 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民,他们常常访问新闻和商务网站,对于这个类型的消费者,网站必须保证自己的站点包含他们所需要的新闻内容和商务信息,否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 6.运动型 运动型客户是指喜欢运动和娱乐网站,他们通常会被网站的内容吸引,网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息,否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 认识电子商务客户 了解网 民规模 熟知网 民结构 了解网民互联网使用率 学会电子商务客户分析第一步： 了解电子商务客户 搜索并阅读“第42次中国互联网络发展统计报告”，了解网民规模 对比第40、41、42次中国互联网络发展统计报告网民的结构变化 利用网络搜集信息,对比2016年和2017年中国网民各类互联网使用率 任务实施 认识电子商务客户 任务小结