2.2沟通技巧(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

项目二 电子商务客户服务技能 目录 Contents 01 02 03 任务一 服务礼仪 任务二 沟通技巧 任务三 学会压力调整与情绪管理 叮叮说案例 EQ很重要 孙女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位孙女士的丈夫。这时电话响了,正是这位先生,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊……”情绪激动地威胁说要投诉她。 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。 点燃思考 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?” 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。” 任务二 沟通技巧 02 情景导入 如何来应对电子商务客户服务过程中可能遇到的各类情况，张晓昕还有些摸不着头脑，在客服主管陈静的指导下，张晓昕首先从沟通表达技巧学起，争取尽快独立作业。 任务目标 ★ 了解沟通的基本知识 ★ 掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧 ★ 学会处理电子商务客户服务的常见情况 一、沟通概述 1.沟通的含义 沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。 一、沟通概述 2.沟通的基本行为 小资料 沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说! 成功学大师卡耐基曾说过:一个人事业上的成功,一部分是由于他的专业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。 二、电子商务客户服务沟通技巧 二、电子商务客户服务沟通技巧 1.信息咨询类服务沟通技巧 (1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。 例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!” 二、电子商务客户服务沟通技巧 1.信息咨询类服务沟通技巧 (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表示歉意。 例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。” 二、电子商务客户服务沟通技巧 2.商品销售类服务沟通技巧 (1)接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。 例子:“×先生,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您购买的××商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?” 二、电子商务客户服务沟通技巧 2.商品销售类服务沟通技巧 (2)当碰到顾客下单后却迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。 例子:“×女士,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?” 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您,我也可能会这么做”等。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (1)顾客投诉时的沟通技巧。 例子:“×先生,很抱歉给您带来不愉快的购物经历,您能告诉我这件事是怎么发生的吗?” 顾客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情况是……(复述),您看我这样理解对吗?”顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。 二、电子商务客户服务沟通技巧 3.购后投诉类服务沟通技巧 (2)顾客中差评时的沟通技巧。 遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌