1 物业客户服务概述(课件）-《物业客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

01 物业客户服务概述 任务一 物业管理服务 任务二 客户服务 任务三 物业客户服务 1 1.1 物业管理服务 一、常规性的物业客户服务 房屋建筑本体服务管理 房屋设施设备服务管理 清洁卫生服务管理 绿化养护服务管理 2 1.1 物业管理服务 一、常规性的物业客户服务 安全护卫服务管理 消防服务管理 车辆道路服务管理 客户服务管理 3 1.1 物业管理服务 二、非公共性的延伸服务 0.5% 50% 包括日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪代理中介服务类，社会福利类等 针对性的专项服务 0.5% 50% 委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。如业主自用部位和设备的维护、室内保洁、代订机票等。 委托性的特约服务 4 1.2 客户服务 一、客户服务的概念 一般而言，任何能提高客户满意度 （客户满意度是指客户所实际“感知”的待遇和 “期望”的待遇相比较后得出的指数，或称客户期望值与客户体验的匹配程度。）的内容都属于客户服务。 客户服务的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足 客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 5 1.2 客户服务 二、客户服务的基本内容和要求 01 02 03 04 05 视客户为亲友 把客户视为企业的主宰 强化现代服务理念，提升服务水平 正确处理好服务与经营的关系 客户永远是对的 基本内容 6 1.2 客户服务 二、客户服务的基本内容和要求 基本要求 01 02 03 04 05 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 其他要求 心理素质要求 处变不惊的应变力 承受挫折和打击的能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取和永不言败的良好心态 忍耐与宽容是客户服务人员的美德 不要轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一位客户 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 态度热情认真 业务知识熟练 解答问题耐心 沟通协调到位 基本要求 7 1.3 物业客户服务 一、物业客户服务的概念、构成和作用 （一）物业客户服务的概念 物业客户服务是指物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户 （业主）与物业管理服务企业之间的相互活动。 客户满意度越高，客户对企业的忠诚度就会越高。 8 1.3 物业客户服务 一、物业客户服务的概念、构成和作用 （二）物业客户服务的构成 02 01 03 物业客户服务主体 物业客户服务客体 物业客户服务环境 9 1.3 物业客户服务 一、物业客户服务的概念、构成和作用 （三）物业客户服务的作用 客户服务的好坏影响客户对物业管理的满意程度。 客户服务的好坏影响物业管理服务企业的经济效益。 客户服务的好坏影响物业管理服务企业的社会形象。 10 1.3 物业客户服务 二、物业客户服务的内容和要求 （一）物业客户服务的内容 １．建立客户档案，确定客户服务标 ２．提供客户入住服务 ３．有计划地与客户进行有效的沟通 ４．接待客户日常来电、来信、来访及处理客户投诉 ５．拟定物业管理常用文书 ６．计算并收取物业费用 ７．社区文化活动 ８．对住宅专项维修资金的使用管理 11 1.3 物业客户服务 二、物业客户服务的内容和要求 （二）物业客户服务的要求 （１）树立 “客户满意”的企业价值观。 （２）切实提高物业管理人员的职业素质。 （３）规范化服务与个性化服务相结合。 （４）预防性服务与补救性服务并重。 （５）全方位拓宽沟通渠道。 12 $$