项目一初识电子商务客户服务(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（中国人民大学出版社）

初识电子商务客户服务 项目一 目录 Contents 01 02 03 任务一 初识客户和客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 任务三　　打造电子商务金牌客服 任务一 初识客户和客户服务 01 点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容。 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 娜娜进入义乌市蓓尚电子商务有限公司实习,人事主管安排她到客服部报到。首先,迎接她的是为期一周的岗前培训。她不但要学习公司的管理规定,还要了解客服这个岗位。她深知客户服务的重要性,要做好客服,首先要从认识客户和客户服务开始。 01 02 03 任务目标 ★ 了解客户和服务的含义。 知识目标 01 ★ 熟知客户服务的含义和分类。 能力目标 02 ★ 认知客户服务的重要性。 情感目标 03 知识热身 企业不可避免地要与客户打交道,在市场竞争日益激烈的情况下,更多的企业认为,企业真正的盈利模式是不断地为客户创造价值。客户服务已经成为企业提高综合竞争能力的手段之一。 知识热身 1.客户 (1)客户的含义。 1.客户 (2)客户的分类。 一、客户服务 从广义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 通常,企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 3.客户服务 (1)客户服务的含义。 2.服务 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义来讲,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 3.客户服务 (2)主要工作内容。 客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 知识热身 二、客户服务的分类 客户对服务的要求越来越高,企业只有提供具有超强竞争力的服务才会得到客户的认可。 2.出色的客户服务使企业具有超强的竞争力 美国企业家大卫•斯坦博格说:“经营企业最划算的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。” 小资料 海尔凭借自身优质的服务创造了优质的品牌。客户在使用产品的过程中,如遇到问题,拨打报修电话,24小时内就会有维修人员与客户联系维修,服务态度非常和蔼,这就是优质的服务品牌。 小案例 01 02 03 客户服务对于一个企业来讲,能够创造另外一种品牌,那就是服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的品牌还要大。 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 知识热身 三、客户服务的重要性 任务实施 STEP2　 走进海尔集团的客服中心 STEP3 赏析海尔集团经典服务案例 STEP1　 学习海尔集团的服务理念 任务小结 本任务主要学习电子商务客户服务的含义、分类,以及客户服务的重要性,并通过搜集海尔集团的信息,了解海尔集团的客户服务理念及客服岗位职责和要求等。 任务二 了解电子商务客户服务 02 内容 情景导入 任务目标 知识热身 任务实施 任务小结 情景导入 人物：娜娜 场景：义乌市蓓尚电子商务有限公司 内容：实习 经过一天的学习,娜娜认识到了客户服务的重要性,感受到自己肩负的担子之重,更加意识到自己要好好学习客户服务。 01 02 03 任务目标 ★了解电子商务客服的概念。 知识目标 01 ★了解常用的电子商务平台的沟通工具。 能力目标 02 ★掌握电子商务客服的基本素养。 情感目标 03 知识热身 伴随网络的发展,电子商务的发展也越来越快,无论是国内电子商务还是跨境电子商务,都离不开电子商务客服工作。目前,电子商务客服岗位的需求量越来越大。 知识热身 一、电子商务客服的含义 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具(如阿里旺旺、腾讯QQ等)进行售前、售中和售后服务。 电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 按服务形式划分 在线客服 电话客服 按业务职能划分 售中客服 售前客服 售后客服 售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限,未付款客户是售前客服的工作范围,