项目一 客服岗位认知（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2 版） 客户服务实训教程 项目一 客服岗位认知 任务一 认识客户和客服 任务二 客服岗位技能 任务三 客服基本礼仪 客户服务实训教程 项目学习目标 1.复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类。 2.领会客服的含义和服务意识。 3.领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪。 客户服务实训教程 有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其客户服务部的员工比其他公司多了三倍。有人问这个公司的老总，为什么聘请这么多客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。” 美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。” 请思考：我们从这个案例中得到什么启示？ 导入案例 任务一 认识客户和客服 客户服务实训教程 一、客户 1. 1.客户的概念：客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。 客户的组成部分 （1）消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，或称“最终客户”或“终端客户”。 （2）中间客户：中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。 （3）公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。 知识链接 客户服务实训教程 2.客户的分类 （1）按客户的性质划分，客户主要有个体型客户和组织型客户。 ①个体型客户就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。 ②组织型客户就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、团体机构、政府等。 客户服务实训教程 （2）按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，采用ABC分类法，其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1所示。 表1.1 用ABC分类法对客户进行划分 客户类型 客户名称 客户数量比例 客户为企业创造的利润比例 A 贵宾型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 客户服务实训教程 （3）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 不同客户创造的利润分布图 客户服务实训教程 二、客服 1.客服的概念 客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。 2.客服的分类 按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。 按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。 按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。 微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。 客户服务实训教程 任务1 客户认知 步骤1 查阅资料，解决“什么是客户”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客户”和“客户分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。 步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。 步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。 最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。 任务实施 客户服务实训教程 任务2 客服认知 步骤1 查阅资料，解决“什么是客服”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本