项目五 售前客服（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2版） 客户服务实训教程 项目五 售前客服 任务一 售前客服认知 任务二 售前客服职责 任务三 售前客服技巧 客户服务实训教程 项目学习目标 1.复述售前客户服务的概念，领会售前客服的服务理念。 2.复述售前客服需要掌握的商品知识。 3.明确售前客服的岗位职责，总结售前客服的工作技能标准。 4.描述售前客服必须掌握的沟通要领。 5.模拟网络客服的接待流程和沟通技巧。 6.模拟门店客服的沟通技巧和话术。 客户服务实训教程 2012年9月4日，一位乘客乘坐春秋航空公司9C8996的飞机从重庆去上海，起飞后一段时间，突然发病了，幸好被在客舱服务的空姐及时扶住。后来，一名空少对其进行了专业及时的救护措施，乘客很快有了好转，乘务人员还不时蹲在她身边嘘寒问暖地关心。专业的救助保护了乘客的生命和安危。其他旅客，看到后非常感动，在春秋航空公司网页留言表示感谢。春秋客户服务中心回复：服务的真谛就是做到的始终比客人想到的多那么一点，对于特殊旅客多关心，嘘寒问暖多观察。乘务员用所学的基本机上急救知识，通过密切的配合，让旅客转危为安，这就是春航人的使命和责任！把客户的困难当作自己的困难，把客户的快乐化为自己的快乐。 我们从这个案例中得到什么启示？ 导入案例 任务一 售前客服认知 客户服务实训教程 一、什么是售前客户服务 1.售前客户服务的概念：售前客户服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 2.售前客户服务的内容 售前客户服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货及邮购、提供多种方便和财务服务等。 3.售前客户服务的目的 售前客户服务的主要目的是协助客户做好采购需求分析，使得企业的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资产生最大的回报。 二、售前客户服务的意义 1.挖掘消费信息，服务企业决策 2.突出产品卖点，树立品牌形象 知识链接 客户服务实训教程 3.满足消费者诉求，引发消费需求 4.扩大产品销售，增加企业效益 三、售前客服岗位的服务理念和心理素质要求 （一）树立“以客户为中心”的服务意识 售前客服要树立“以客户为中心”的服务意识，积极热情地对待客户，主动了解客户需求并迅速响应，提供客户所需信息，积极协助解决顾客的实际问题。只有赢得客户的满意，获取顾客的信任，才能实现盈利，并与顾客建立长期合作的关系。 （二）售前客服岗位的心理素质要求 1.不怕挫折，拥有积极进取、永不言败的良好心态 2.缓解压力，具备掌控情绪、自我调节的支持能力 3.思维敏捷，富有洞察内心、引导说服的影响能力 4.换位思考，具有紧密协作、勇于担责的团队精神 5.处变不惊，要有冷静机智、处事果断的应变能力 客户服务实训教程 四、了解企业组织结构 董事长 总经理 运营总监 职能总监 服务总监 技术部 物流部 客服部 售前客服 售中客服 售后客服 市场总监 客户服务实训教程 五、掌握销售商品的相关知识 1. 商品的专业知识 售前客服必备的专业知识：如商品种类、材质、尺寸、颜色、属性、规格、型号、参数、尺码、货号、配件、卖点、功能、用途、特性、注意事项、库存、价格等。另外，客服还需了解商品的使用方法、洗涤方法、保养方法、修理方法等。 2.商品的背景知识 售前客服需要学习多方面的专业技能，了解商品相关的背景知识，成为业内人士，才能更好地为客户服务。 不同的商品可能有特定的受众，比如化妆品，不同的皮肤性质在会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的款式；比如玩具，不同年龄层次的儿童适合不同的玩具；比如服装，不同的年龄性格以及穿着场合，适合不同的搭配建议。对同类商品的禁用词语也需要了解，客服在回复客户关于咨询商品差异时，可以更好的回复和解答。 客户服务实训教程 六、熟悉商务活动和礼仪 1. 优雅的形体语言表达 客服人员需要注意服装搭配、妆容修饰、仪表仪态，有工装、工卡的需要佩戴穿着，公众场合需要注重站姿、坐姿、走姿，不同的商务场合有特定的礼仪要求。一个人的内在气质会通过外在形象表现出来，举手投足、说话方式、笑容都表现你是不是一个专业的客服。 2. 基本的电话礼仪 客服需要主动与顾客电话联系时，拨打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适宜在午休时