项目四 微客服（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2版） 客户服务实训教程 项目四 微客服 任务一 微信客服  任务二 微博客服  客户服务实训教程 项目学习目标 1.学会使用微信手机版、微信网页版和Windows版微信 2.学会使用微信公众平台与顾客沟通。 3.学会使用新浪微博与顾客进行沟通，以及发微博进行产品宣传。 客户服务实训教程 小米公司宣布手机销售额创历史新高，这在一定程度上归功于小米公司把互联网社会化媒体（如微博、微信、论坛社区）玩转到极致的结果。雷军说小米卖的不是手机，卖的是参与感。和很多企业动辄想利用微信做营销形成鲜明对比的是小米用论坛做用户沉淀，用微信做客户服务，用微博做事件推广，充分利用3个平台的优点。 请思考：小米将微信作为一个客服平台，原因是什么？ 导入案例 任务一 微信客服 客户服务实训教程 一、微信手机版的安装与使用 微信是腾讯公司在2011年1月21日推出的一款多平台的即时通讯软件。通过微信手机版可以给顾客分享文字与图片，并支持分组聊天和语音、视频对讲功能，广播（一对多）消息，照片和视频共享，位置共享等。 微信手机版有iOS版、Android版，对应计算机桌面系统还有Windows版、网页版、Mac版。 客户服务实训教程 1.微信的安装 使用手机的App市场软件或直接到微信官网主页（http://weixin.qq.com）下载并安装一个微信手机版客户端，安装完成后点击打开微信软件。 2.微信的使用 这里以Android版为例，介绍如何使用微信。运行微信后，若已有帐号可直接登录，没有则点击注册，注册一个新的微信帐号。注册需使用手机号进行注册，按软件提示步骤完成注册后，即可登录微信进入微信的聊天。 客户服务实训教程 点击通讯录可看到你所添加的顾客，在此界面，你可查看顾客信息、与顾客聊天、添加顾客、发起群聊等。 在顾客咨询产品信息的时候微信客服可以提供文字、图片、语音和视频等方式进行沟通，例如在某些情况不方便用文字表达的情况下，可以使用语音或视频聊天与顾客进行沟通，可以更清晰地解答顾客所要了解的产品各项信息。 客户服务实训教程 3.微信客服基本功能 1.聊天：支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字，支持多人群聊。 2.实时对讲机功能 3.朋友圈 4.共享位置 5.发红包 客户服务实训教程 二、 微信客服网页版及Windows版的安装及使用 1.微信客服网页版 微信网页版是指通过微信手机版的二维码识别功在网页上登陆微信，微信客服网页版能实现和顾客聊天，传输文件等功能，但不支持查看附近的人以及摇一摇等功能。 微信客服网页版的功能比较简单，只能发送文字、表情等，截取图片需安装插件。 客户服务实训教程 通过微信客服网页版，在需要输入大量文字等情况下，可以保持与顾客的良好沟通，以免因为手机输入慢而影响顾客对公司的评价。微信客服网页版的聊天记录能够同步手机端，以便于在更换登录设备后继续保持与顾客的沟通 客户服务实训教程 2.微信客服Windows版 打开微信官网主页（http://weixin.qq.com），点击“微信Windows版”，即可打开新页面，下载并按提示安装微信Windows版。安装完成后点击“开始使用”，登录方法和网页版基本一致，使用手机版微信扫描后确认，登录到Windows版。 微信客服Windows版与网页版可以查看通讯录内顾客的名称，点击顾客名字即可与顾客沟通，但只能发送文字、表情、截取图片和发送文件等。 客户服务实训教程 当有顾客咨询到具体问题需要截图的话，可以点击图标“剪刀”进行截图，或者点击“发送文件”图标即可弹出选择窗口，发送图片或文件给顾客。 客户服务实训教程 与网页版不同的是，微信客服Windows版是一个独立程序，程序小巧简单快捷，不用启动浏览器，更不会占用整个浏览器页面，但它与网页版共同的特点是可以使用键盘进行输入，可以同时与多名顾客沟通，比手机输入文字更加快捷，发送图片、截图等也比在手机上操作更简单快捷。 客户服务实训教程 三、微信公众平台的使用 1.微信公众平台的简介 微信公众平台，主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。通过这个平台可以将品牌推广给众多用户。 微信公众账号被分成订阅号、服务号和企业号，运营主体是组织（比如企业、媒体、公益组织）的，可以申请服务号，企业号，运营主体是组织和个人的可以申请订阅号，但是个人不能申请服务号。 客户服务实训教程 客户服