项目三 网络客服（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2版） 客户服务实训教程 项目三 网络客服 任务一 在线客服 任务二 淘宝网店客服 任务三 腾讯QQ客服 任务四 邮件客服 客户服务与管理教程 面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长的局势，小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同时，也承受着巨大压力。那么，如何更好地服务网络客户，从而增加客户好评率、提高客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定对客服部的客服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到：在强大的网络市场中，要如何与网络客户进行服务与沟通？ 思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？ 岗位情景设计 客户服务实训教程 客户服务实训教程 本项目学习目标 1.熟悉常用的网络客服工具。 2.理解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。 3.认识淘宝客服，会操作千牛、旺旺、旺信等淘宝客服工具。 4.感受腾讯QQ客服的魅力，并且会利用QQ进行客户服务。 5.能够利用邮件工具进行客户服务。 客户服务实训教程 任务一 在线客服 一、网络客户服务 1．网络客户服务的概念 网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，一般表现为信息的传递、理解和下载，它主要是针对人的思想，或针对无形资产客户的，以网络工具为基础的一种低接触的服务。 2．网络客户服务的特点 网络客户服务的特点主要有：图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识；24小时在线服务，突破跨时空性；无需面对面，提供更高层次的服务；服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强；一对多节省人力资源，提高整体服务效益。 客户服务实训教程 3.网络客户服务的内容 网络客户服务的内容主要体现在：全方位的信息服务，针对性的个性化服务，多元化的促销服务，网上个人制定。 4.网络客户服务的分类 一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些规模较大的网店则往往实行较细的分工。网络客户服务的分类可按以下情形进行细致的分类： （1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （4）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （5）还有专门帮店主打包的客服等。 5. 网络客服的重要作用和意义 网络客服在网店的推广、产品的销售及售后的客户维护等方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 客户服务实训教程 （1）塑造店铺形象。 　　对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图表，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，往往会因此产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务、态度及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户逐渐消除一开始就出现的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （2）提高成交率。 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者关注优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而促成交易。 　　 客户服务实训教程 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品宣传是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等提示买家及时付款。 （3）提高客户回头率。 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 客户服务实训教程 （4）更好的服务客户。 　　如果把网络客服仅仅定位在和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，对买家售后问题更快速地给与反馈，从而更好地服务客户。只有更好地服务客户，才能获得更多的机会。 6.网络客户服务的方式 网络客户服务包括客户自动服务和人工服务两种形式。自助服务是客户通过网站上的说明信息自找相应的解答，或者加入网