项目七 售后客服（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2版） 客户服务实训教程 项目七 售后客服 任务一 售后客服认知 任务二 售后客服职责 任务三 售后客服技巧 客户服务实训教程 项目学习目标 1.列举售后服务的意义。 2.明确售后客服的工作职责。 3.运用售后客服的服务技巧。 客户服务实训教程 某日，一对老夫妇提着一个“三角牌”电饭煲来到某购物广场顾客服务中心，由于电饭煲才买了两天，觉得不适用，想换货。一位家电售后服务人员接待了他们，开箱检查后发现电饭煲已经使用过。于是这位客服对老人说：“不好意思，这个电饭煲您已经使用过，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不使用，我怎么知道好不好呢？不能换，那就退货！” 导入案例 任务一 售后客服认知 客户服务实训教程 这时，另一位客服拿着已经清理干净的电饭煲走过来，对老人说：“不好意思，您这电饭煲虽然使用过，但是我们考虑到未超过7天，就给你换一次，但您这次一定要选好，以后不能出现类似的情况，好吗？”老人高兴地回答：“好的，好的，没问题”。 我们从这个案例中得到什么启示？ 导入案例 任务一 售后客服认知 客户服务实训教程 一、售后客服 1.售后客服概述：售后客服是指专门处理产品销售之后的客户服务工作的专业人员。售后服务主要是为客户解决产品使用过程中的问题，以及与所销售产品有连带关系所提供的支持服务，获取客户对产品和服务的反馈，如处理客户投拆、退换货、维修引导等。 2.售后客服的服务标准及要求 （1）树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角； （2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决； 知识链接 客户服务实训教程 （3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； （4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； （5）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 客户服务实训教程 二、售后客服的服务意义 1.对企业的意义 （1）提升品牌专业形象，为企业赢得口碑。一个企业如果能够长期保证售后服务让客户满意，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。 （2）提升企业整体运营水平，信息得到整合。通过信息整合，反馈到内部相应部门。在与顾客交流协商解决问题的过程中，也会得到顾客带来的反馈信息，是产品质量问题，还是服务问题，还是物流问题，以及了解掌握顾客的特征、类型，赢得长期合作的顾客。 （3）增加销售额,提高市场的占有率和竞争力。利润的增加，不仅给予投资者和股东回报，还能够吸引和拥有更好的人力资源。而更好的人力资源，能够促进销售和利润，更多的利润可以投资改善顾客服务，满意的顾客会再来照顾企业的生意。 客户服务实训教程 2.对客户的意义 （1）保证顾客权益的最后一道防线。通过售后客服的服务，顾客的权益拥有充分保障。这些保障，如：送货服务、安装服务、三包服务、技术支持、产品改进或升级信息、退换货服务等，都是通过售后客服为客户提供服务实现的。 （2）提升顾客购物满意度，获得满足感。通过售后客服的服务，公司对客户的承诺才能及时实现，因此建立与客户之间的信任，让客户得到满足。和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果，有利于客户在精神、情感等心理方面的需要得到满足。 客户服务实训教程 3.对客服人员的意义 提高素质的有效手段，实现自身价值的有效途径。通过与客户进行交流，可以提高个人沟通技巧，提高心理承受能力和个人修养，全面历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大，自己能有长远的职业生涯规划和信心。如果是在知名度高的企业从事售后服务工作，可以使个人简历增添光辉，优秀的售后客服人员还可能获得增长的、高于其他同类企业的工资奖励性收入。在服务他人的同时，锻炼自我，赢得健康的心态和学习的机会，收获个人和家庭的幸福。 客户服务实训教程 1 售后客服认知 实训步骤： 步骤1 查阅资料，解决“什么是售后客服”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。 步骤2 结合任务