项目六 售中客服（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2版） 客户服务实训教程 项目六 售中客服 任务一 售中客服认知 任务二 售中客服职责 任务三 售中客服技巧 客户服务实训教程 项目学习目标 1.复述售中的概念，能区别售前与售中客服。 2.理解售中客服的职责和服务规范。 3.掌握售中客服的通用技巧。 客户服务实训教程 有一对年经的父母，到A商店购买婴儿奶粉，商店客服只是简单地把奶粉推荐给这对父母。半个月后，这对父母要再次购买奶粉，这次他们选择了邻近的B商店购买奶粉。B店客服给这位客户介绍奶粉的同时，了解到他们的孩子刚满十个月，他们每隔三四周会购买一次奶粉。在买单时，有让客户登记了相关的信息，并且办理了一张会员卡。这样，每隔三周该客服就给这位客户打电话回访，问他们购买的奶粉孩子喜不喜欢吃，现在奶粉有没有快吃完了？很自然，这对年轻的父母，每次需要购买奶粉时都会到B商店，有需要其他的婴儿用品也到B商店,有时周边的朋友要买奶粉，他们也给介绍到B商店。 头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？ 导入案例 任务一 售中客服认知 客户服务实训教程 一、售中客服的概念 售中客服是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如热情地为客户介绍、展示产品、详细说明产品使用方法、耐心地帮助客户挑选商品、解答客户提出的问题等。售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节，其实质是企业采取各种必要手段维持与客户良好的商业关系。 知识链接 客户服务实训教程 二、售中客服的目标 售中客服的目标是通过与客户进行充分沟通，深入了解客户的需求，为客户提供最合适的产品或着最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。 知识链接 客户服务实训教程 三、售中客服的内容 售中服务包括客户接待、向客户传授知识、帮助客户挑选商品、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演以及其他现场服务等。接待服务是售中服务的中心内容，客服在接待客户时，通过主动、热情、耐心、周到的服务，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作用。 知识链接 客户服务实训教程 四、售中客服的意义 1.售中客服有助于企业树立良好口碑 2.售中客服能增强企业竞争力 3.售中客服可以帮助企业树立服务品牌 知识链接 客户服务实训教程 售中客服认知 实训步骤： 步骤1 查阅资料，能够区分售前、售中客服的内容，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。 步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“售中客服的概念”和“售中客服的内容”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。 任务实施 客户服务实训教程 步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。 步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。 客户服务实训教程 任务二 售中客服职责 有一天，两位客户到某品牌专柜看衣服。其中，一位客户对一件特价商品感兴趣，就问客服可不可以试一下。客服看了一下，没有回答。客户再问了一次，客服态度很冷淡地说：“那你就试一下把。”客户看见客服如此态度，二话没说扭头就走了。 头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？ 导入案例 客户服务实训教程 一、售中客服的职责 （一）门店售中客服的职责 1.认真贯彻执行公司客服管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平 2.积极完成公司规定或部门承诺的工作目标 3.为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 4.为公司各类客户提供业务咨询 5.收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见 知识链接 客户服务实训教程 6.负责公司客户资料、公司文件及分销商合同等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 7.协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及 时转告客户信息，妥善处理 8.完成上级领导临时交办的其他任务