项目九 客服评价（课件）- 《客户服务实训教程（第2版）》同步教学（电工版·2020）

客户服务实训教程 （第2版） 客户服务实训教程 项目九 客服评价 任务一 客服评价标准 任务二 客服评价方法 客户服务实训教程 项目学习目标 1.领会评价管理的含义。 2.领会企业客服评价的具体标准。 3.领会客服评价的方法。 客户服务实训教程 2013年7月，李华和陈彬大学毕业后同时进入一个网店公司担任网店客服工作。在工作中李华很注重客服工作，经常收集客户对个人的评价信息，积极采纳客户对自己的建议，并及时做出反应和改良工作态度，深受企业领导认同，同时深受客户喜爱；陈彬在工作中认为不用采纳客户那么多信息，只要在上班时间完成工作就好了，年末李华被评为“优秀员工”，同时在企业开展的网上调查问卷中李华也是被评为最受客户欢迎的客服人员，而陈彬则被评为“客服投诉最多的客服人员”。 我们从这个案例中得到什么启示？ 导入案例 任务一 客服评价标准 客户服务实训教程 一、客服服务质量 1.客服服务质量概述：客服服务质量是指客服服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 2.客服服务质量不佳的原因 （1）服务设计与服务提供之间的差距。 由于企业人力资源部门管理的不到位，企业制定的客户服务方案及标准不能得到有力的执行，在实施过程中出现了偏差，这种偏差又没有得到及时修整。 （2）管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。 由于信息来源的偏差，客服服务部门所掌握的信息是基于其自身所掌握的客户需求信息，对服务设计所应考虑的资源限 知识链接 客户服务实训教程 制、市场状况、管理基础等情况却掌握不全面，而这些信息主要为管理层所掌握。这种信息的不对称性直接导致管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。 （3）客户的期望与管理层所认知的客户期望之间的差距。 由于企业管理者对顾客真正所期望得到的需求不了解，仅凭主观想象制定服务战略，从而导致认识上的偏差。其结果是企业的服务设计与顾客期望得到的服务有一定的差距，企业提供的服务是客户不需要的，而客户需要的服务企业却未能提供。 （4）企业所提供的服务与外界沟通之间的差距。 企业在媒体宣传中为了吸引更多的顾客，可能夸大其服务承诺，顾客就会以企业在媒体宣传中的标准为样本。 3.客服服务质量具体评价标准 （1）信赖度。这是指企业能否实现承诺，对客户作出始终如一的服务。 （2）专业度。这是指企业的客服人员所具备的专业知识、 客户服务实训教程 技能和职业素质。 （3）同理度。这是指客服人员是否站在客户的立场，了解客户的需求，竭力为客户服务。 （4）有形度。这是指客户能够实实在在感受到的企业服务措施、环境、客服人员帮助和关怀的有形表现。 （5）反应度。这是指客服人员对于客户的需求能否给予及时的反应并迅速表现出提供服务的愿望。 4.消除客服服务差距的方法 （1）企业上下应形成共识，树立“客户是企业生存之本”的服务理念。理解了客户是企业生存之本的理念后，企业上下就应该将这种意识形成为企业的一种文化，严格落实、执行。 （2）企业应完善客服服务管理机制，做到管理的组织结构专业化、工作方式标准化、员工职业化。 客户服务实训教程 二、客服评价管理 1.客服评价管理概述 客服评价管理是指在交易成功后，卖家对于客户评价的自查、处理、解释，也是跟进服务的过程。 2.网店客服评价类型 网店企业客服服务的评价可分为三种类型：好评、中评、差评；或者可以说成正面评价、负面评价。 （1）正面评价的解释。如果可以写一些有质量的评价解释，那么回应的这条正面评价就会格外醒目，也更容易被后面的新买家看到这个评价，起到了很好的正面作用。 （2）负面评价的解释 负面评价可以帮助我们从客户的回馈的信息中进行自查，提醒客服人员对客户进行一些维护，评价解释更是帮助我们扭转不良印象的法宝，改变买家对卖家的认可度。 客户服务实训教程 3.淘宝评价管理应用案例（以淘宝为例） （1）登陆淘宝网：http://www.taobao.com,单击“卖家中心”，进入后台管理。单击左边列表的“交易管理——评价管理”选项。 客户服务实训教程 （2）点击评价管理页面，在该页面的右边是相关的一些评价明细。如：淘宝店铺动态评分，买家、卖家累积信