项目一 酒店前厅与客房服务心理（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第5版）

《旅游心理学（第五版）》电子教案 模块六 旅游服务心理 项目一 酒店前厅与客房服务心理 【课 题】酒店前厅与客房服务心理 【课时安排】3课时（每课时40分钟） 【教学目标】 一、知识目标： 1. 了解旅游者对酒店前台、客房以及康乐服务的心理需求； 2. 了解酒店前台、客房以及康乐服务的技巧。 二、能力目标： 1. 掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力； 2. 掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力； 3. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。 三、情感目标： 1. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣； 2. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感； 3. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。 【教学重点、难点分析】 1. 教学重点：旅游者对酒店前台、客房以及康乐服务的心理需求。 2. 教学难点：酒店前台、客房以及康乐服务的技巧。 【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等 【教学过程】 <课前准备> 1．设立学习小组： 按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。 2．布置前置作业： 以小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人、商务旅客、家庭或情侣旅客、自助旅行者以及休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在5分钟左右。 <引入> 1．小组展示：旅游者对酒店服务的要求。 2．教师点评，学生互评。 <讲授新课> 板书（PPT课件）： 模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理 项目一 酒店前厅与客房服务心理 任务一 酒店前厅服务心理 一、旅游者在酒店前厅的一般心理 1．求便捷的心理 2．求舒适的心理 3．求安全的心理 4．求尊重的心理 二、根据客人的心理做好酒店前厅服务 1．环境布置要优雅整洁 2．服务态度要礼貌热情 3．服务语言要亲切得体 4．服务措施要细致周到 <第一课时结束> <第二课时> <引入> 讨论：如何理解酒店服务中的“宾至如归”？ <讲授新课> 板书（PPT课件）： 任务二 酒店客房服务心理 一、旅游者在酒店客房的一般心理 1．求舒适的心理 2．求干净的心理 3．求方便的心理 4．求安全的心理 二、根据客人的心理做好酒店客房服务 1．营造舒适宁静的环境 2．细致认真做好客房卫生清洁 3．提供个性化的贴心服务 4．尊重住客的隐私和生活习惯 <第二课时结束> <第三课时> <引入> 讨论：酒店康乐服务有什么作用？ <讲授新课> 板书（PPT课件）： 任务三 酒店康乐服务心理 一、旅游者对饭店康乐服务的一般心理 1．求健康的心理 2．求趣味的心理 3．求消闲的心理 4．求指导的心理 二、根据客人的心理做好酒店康乐服务 1．合理配置康乐项目 2．注重康乐服务人员的素质培养 3．加强设施设备的维护和保养 【布置作业】根据旅游者在酒店前厅和客房的一般心理，讨论一下做好服务需要注意的问题，归纳出最重要的10条。 【课程结束】 3 学科网（北京）股份有限公司 $$