项目四 旅游者投诉的处理（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第5版）
2023-11-06
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普通
内容正文：
《旅游心理学（第五版）》电子教案 模块五 如何与旅游者交往
项目四 旅游者投诉的处理
【课 题】旅游者投诉的处理
【课时安排】1课时（每课时40分钟）
【教学目标】
一、知识目标：
1. 了解旅游者投诉的一般心理；
2. 掌握处理投诉的一般原则。
二、能力目标：
1. 对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因；
2. 能够根据实际情况，分析、处理旅游者的投诉；
3. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。
三、情感目标：
1. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；
2. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感；
3. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。
【教学重点、难点分析】
1. 教学重点：处理投诉的一般原则。
2. 教学难点：分析旅游者投诉的心理。
【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等
【教学过程】
<课前准备>
1．设立学习小组：
按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。
2．布置前置作业：
在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，辩论时间控制在10分钟左右。
<引入>
1．小辩论：旅游者投诉利大于弊？
2．教师点评，学生互评。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
项目四 旅游者投诉的 处理
任务一 旅游者的投诉心理
一、主观原因
1．不尊重客人
2．工作不负责任
二、客观原因
1．设施损坏和服务不完善
2．服务收费不合理
3．旅游者的个性
任务二 如何处理旅游者的投诉
一、旅游者投诉时的一般心理
1．求尊重的心理
2．求发泄的心理
3．求补偿的心理
二、处理旅游者投诉的原则
1．耐心倾听，弄清真相
2．同情客人，诚恳道歉
3．征客同意，恰当处理
【布置作业】四种气质类型的旅游者在投诉时会有什么表现，处理时要分别采取什么方法？
【课程结束】
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