模块五 项目一 旅途，辛苦并快乐着（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 高等教育出版社 模块五 服务，满意百分百 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 服务，满意百分百 授课学时 10（450分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其他 □ 教学目标 知识目标 （1）掌握游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要及相应的服务策略； （2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。 能力目标 （1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。 （2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。 教学重点、难点 教学重点：根据游客在旅途、餐饮、住宿、游览、购物等活动中不同的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。 教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。 教学方法 讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法 教学准备 ppt 教学过程 一、以实际生活引入 二、讲授授课内容 1、旅途，辛苦并快乐着 2、住宿，游客的家外之家 3、餐饮，饱尝天下美食 4、美景，边赏边听妙趣横生 5、购物，把旅游纪念带走 6、沟通，畅通无阻 7、你投我应，实现双赢 三、总结、布置下节课预习内容 参考资料 《旅游心理学》 李长秋 编著 高等教育出版社 项目一 旅途，辛苦并快乐着 【任务单】 任务1. 自驾游的游客有哪些心理需求？ 任务2. 如果你自驾在这条“英雄之路”上，你有什么特别的感受？ 任务一 了解游客对交通服务的心理需求 任务设置： 本任务要求学生认识安全和快速、准时是游客对旅游交通服务的最主要的心理需求。 任务驱动： 小组讨论，“如果你是一名游客，你对交通过程中的服务有什么期待？”。小组派代表发言，教师点评、归纳、总结。 【讲解新知】 设计问题：作为一名游客，你对交通服务有什么样的心理需要？分组讨论，派代表发言，师生共同归纳总结。 一、安全感 旅途安全是旅游活动顺利进行的前提和保证。 二、快速和准时 三、舒适 设计问题：分组讨论，列举你所乘坐过或了解的最舒适的交通工具。教师归纳总结。 （一）硬件方面 交通设施优良、环境整洁。 （二）软件方面 主要是指在旅途中能得到热情周到、个性化的贴心服务。 四、实惠 任务二 掌握旅游交通服务策略 任务设置： 本任务要求学生掌握旅游交通阶段的服务策略 任务驱动： “出去难，回来难，两头受苦中间甜”这是游客对于旅途阶段发出的感慨。人们迫切希望改变这种现状，使旅途变得更加享受。请问，大家有什么好的方法没有？提出改进现有旅游交通服务的策略。 小组派代表展示PPT或发言，教师点评、归纳、总结。 【讲解新知】 角色扮演：选择一名同学扮演交通部新闻发言人，选择三、四名同学扮演记者，针对现阶段旅游交通暴露出的问题和解决的办法，召开一场新闻发布会。 教师进行归纳总结。 一、完善旅游交通硬件环境 （一）全方位、多渠道确保旅游交通安全 （二）实现交通工具现代化 （三）运用特色交通工具，提升旅途乐趣 二、提供优质的旅游交通软件环境 设计问题：阅读小资料——熊猫专列有多安逸，分组讨论对旅游交通服务情感化的理解和体会。 （一）旅游交通服务的人性化 （二）旅游交通服务的综合性 【项目小结】 通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。 【布置作业】 完成课后“收获与体会”。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$