模块五 项目五 购物，把旅游纪念带走（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 高等教育出版社 模块五 服务，满意百分百 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 服务，满意百分百 授课学时 10（450分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其他 □ 教学目标 知识目标 （1）掌握游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要及相应的服务策略； （2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。 能力目标 （1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。 （2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。 教学重点、难点 教学重点：根据游客在旅途、餐饮、住宿、游览、购物等活动中不同的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。 教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。 教学方法 讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法 教学准备 ppt 教学过程 一、以实际生活引入 二、讲授授课内容 1、旅途，辛苦并快乐着 2、住宿，游客的家外之家 3、餐饮，饱尝天下美食 4、美景，边赏边听妙趣横生 5、购物，把旅游纪念带走 6、沟通，畅通无阻 7、你投我应，实现双赢 三、总结、布置下节课预习内容 参考资料 《旅游心理学》 李长秋 编著 高等教育出版社 项目五 购物，把旅游纪念带走 【任务单】 任务1. 小组展示：搜集旅游文创产品的图片，包括文中提到的盲盒 任务2. 讨论发言：你喜欢什么样的旅游纪念品？你怎么看待现在的旅游文创产品？ 任务一 了解游客对旅游商品的心理需求 任务设置： 本任务要求学生了解游客对旅游商品的心理需求。 任务驱动： 小组讨论，“在你所了解的旅游商品中，你最喜欢的是哪一种？为什么”。小组派代表发言，教师点评、归纳、总结。 【讲解新知】 设计问题：列举你所了解的旅游商品中最喜欢的那一种。分组讨论，大家最喜欢的旅游商品具有什么样的共性？教师引导，学生归纳总结。 一、值得纪念 二、独特性强 三、求“真”务“实” 四、便于携带 任务二 认识游客购物心理特点 任务设置： 本任务要求学生认识游客购物时的心理特点 任务驱动： 阅读教材小思考“关于旅游购物，我们该怎么做”，谈一谈游客在旅游购物时的心理特点是什么？  学生发言，教师归纳、总结。 【讲解新知】 一、紧张和矛盾 曝光的“胁迫购物”、限制人身自由等事件使原本就缺乏安全感的游客在购物时会更加紧张和矛盾。既担心购买后上当受骗，又会感到不买东西而遗憾的矛盾中。 二、疑虑和后悔 由于信息的不对称，无法识别商品好坏真伪。因为游客身处异地，距离遥远、空间障碍大，对售后服务感到担心。 三、随机和冲动 在购物过程中随着旅游商品的不断出现和刺激，临时决策，具有明显的随机性。在周围游客购买行为的鼓励下，更易激发情绪化的购买冲动。 任务三 掌握旅游购物服务策略 任务设置： 本任务要求学生掌握旅游购物服务策略。 任务驱动： 如何根据游客的心理需求和购物时的心理特点做好旅游购物服务？  学生发言，教师归纳、总结。 【讲解新知】 设计问题：分组讨论，如何让游客在购物中感到快乐和满意？学生回答，教师归纳总结。 一、弱化游客对旅游购物的“心理防御” （一）善于观察游客 （二）把握好接触客人的最佳时机 （三）换位思考 二、创造轻松舒适的购物环境 （一）购物场所环境优美 （二）商品陈列合理美观 （三）服务环境轻松和谐 三、提供优质的个性化服务 【项目小结】 通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。 【布置作业】 在游览风景名胜之余，能够买到富有当地特色的旅游商品，往往会给游客带来无穷的乐趣。请你根据你所在城市的历史、文化、风俗以及民间工艺等背景，推荐一些符合游客购物心理的旅游商品。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$