模块五 项目四 美景，边赏边听妙趣横生（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 高等教育出版社 模块五 服务，满意百分百 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 服务，满意百分百 授课学时 10（450分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其他 □ 教学目标 知识目标 （1）掌握游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要及相应的服务策略； （2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。 能力目标 （1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。 （2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。 教学重点、难点 教学重点：根据游客在旅途、餐饮、住宿、游览、购物等活动中不同的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。 教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。 教学方法 讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法 教学准备 ppt 教学过程 一、以实际生活引入 二、讲授授课内容 1、旅途，辛苦并快乐着 2、住宿，游客的家外之家 3、餐饮，饱尝天下美食 4、美景，边赏边听妙趣横生 5、购物，把旅游纪念带走 6、沟通，畅通无阻 7、你投我应，实现双赢 三、总结、布置下节课预习内容 参考资料 《旅游心理学》 李长秋 编著 高等教育出版社 项目四 美景，边赏边听妙趣横生 【任务单】 任务1. 如果你是孟老师，你会怎么回答这个问题？ 任务2. 游客喜欢的导游员应当具备什么素质？ 一次旅游活动的好坏，很大程度上取决于导游服务水平的高低。 任务一 了解游客在不同游览阶段的心理 任务设置： 本任务要求学生了解游客在旅游过程各阶段的主要心理需要。 任务驱动： 小组讨论，“如果你假期准备出去旅游，在旅游过程的各个阶段会有什么样的心理期待？”。小组派代表发言，教师点评、归纳、总结。 一般来说，旅游过程大致分为初始阶段、中间阶段和结束阶段等三个阶段，在不同阶段游客的心理需求会由于从事的活动不同而表现出相应的特点。 【讲解新知】 设计问题：“如果你假期准备出去旅游，在旅游过程的各个阶段会有什么样的心理期待？”。小组派代表发言，教师点评、归纳、总结。 一、初始阶段：寻求安全感和探新猎奇的心理 二、中间阶段：寻求解放感和追求理想化的审美心理 三、结束阶段：归家的迫切感和总结回顾心理 任务二 认识游客对导游人员素质的心理需求 任务设置： 本任务要求学生认识游客对导游人员素质的心理需求 任务驱动： 请小组学生代表回答前置作业（3）：在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。  学生发言，教师归纳、总结。 【讲解新知】 设计问题：在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质？学生分组讨论，师生共同归纳总结。 一、兴趣广泛、知识渊博 二、态度积极、有责任感。 三、个性完美、品质高尚 四、能力突出、素质过硬 任务三 掌握导游服务策略 任务设置： 本任务要求学生掌握不同旅游阶段导游的服务策略和技巧。 任务驱动： 请阅读春秋最美导游——罗尉令的故事（见附1），并谈谈你的感受。  学生发言，教师归纳、总结。 【讲解新知】 角色扮演：假定你是一名导游员，你会如何接待你的游客？（分不同的阶段，找不同的学生扮演）教师归纳总结。 一、迎接阶段 迎接阶段是导游服务工作的开始。 （一）接待前准备 （二）良好的职业形象 二、游览阶段 游览阶段是整个旅游过程的核心阶段，也是导游服务工作的重点。 （一）做好眼神交流，保持微笑服务 （二）激发游客兴趣，科学安排游览活动 （三）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力 （四）因势利导，灵活进行导游 三、结束阶段 （一）提前为游客安排好离开前的准备工作 （二）征询游客的意见 （三）真诚地向游客道别 四、能力突出、素质过硬 因为工作性质，导游会面对形形色色的游客，遇到各种可能的突发状况甚至危险，所以导游应具备解决各种问题的能力。 【项目小结】 通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。 【布置作业】 学习2020、2021年全国导游大赛视频，总结经验，写出心得。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$