模块五 项目七 你投我应，实现双赢（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 高等教育出版社 模块五 服务，满意百分百 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 服务，满意百分百 授课学时 10（450分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其他 □ 教学目标 知识目标 （1）掌握游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要及相应的服务策略； （2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。 能力目标 （1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。 （2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。 教学重点、难点 教学重点：根据游客在旅途、餐饮、住宿、游览、购物等活动中不同的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。 教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。 教学方法 讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法 教学准备 ppt 教学过程 一、以实际生活引入 二、讲授授课内容 1、旅途，辛苦并快乐着 2、住宿，游客的家外之家 3、餐饮，饱尝天下美食 4、美景，边赏边听妙趣横生 5、购物，把旅游纪念带走 6、沟通，畅通无阻 7、你投我应，实现双赢 三、总结、布置下节课预习内容 参考资料 《旅游心理学》 李长秋 编著 高等教育出版社 项目七 你投我应，实现双赢 【任务单】 任务1.客人投诉的心理需求是什么？ 任务2.如果你是值班经理，你如何处理客人的投诉？ 任务一 认识游客投诉 任务设置： 本任务要求学生掌握游客投诉的主、客观原因，了解游客投诉的不同类型。 任务驱动： 问题：什么是游客投诉？游客投诉是什么原因引起的呢？ 学生回答，教师评价、归纳、总结。 【讲解新知】 设计问题：外出旅游中，你遇到什么问题的时候会产生投诉的想法？学生分组讨论，教师引导，学生归纳总结。 一、游客投诉的原因 （一）主观原因 1、服务态度不好 2、服务质量较差 （二）客观原因 1、硬件设施故障 2、收费不合理 3、意外事件影响 二、游客投诉的类型 （一）宣泄型 （二）谈判型 （三）挑剔型 任务二 掌握游客投诉的策略 任务设置： 本任务要求掌握游客投诉的心理需求，掌握处理和预防游客投诉的心理策略。 任务驱动： 小组讨论：教材“任务单”中，女领队投诉的心理需求是什么？如果你是该酒店经理，会如何处理这起投诉？ 小组代表回答，教师评价、归纳、总结。 【讲解新知】 一、游客投诉的心理需求 设计问题：游客投诉是为了满足什么样的心理？（学生可进行角色扮演，可分组讨论案例，最后归纳总结） （一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理 （三）求补偿的心理 二、处理游客投诉的心理策略 设计问题：假定你是一名经理，你遇到游客投诉部门员工，你会如何处理？结合案例，学生分组讨论，派代表发言。教师归纳总结。 （一）礼貌接待，耐心倾听 （二）表示尊重，诚恳道歉 （三）审视真相，解决问题 （四）追踪反馈，做好总结 三、预防游客投诉的对策 （一）强化服务意识，提高服务技能 （二）坚持“游客至上”的理念，提供个性化服务 （三）真诚面对游客，及时采取补救措施 【项目小结】 通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。 【布置作业】 体验性训练： 情境体验 “你投我应” 训练内容：以某旅行社为例，创设游客投诉的情境，由学生分别扮演游客和服务人员、管理人员的角色，表演游客投诉、相关管理人员处理投诉的场景 【复习与测试】 1、教师归纳本模块主要内容，引领学生复习重难点。 2、测试及形式：随堂提问。 参考问题： （1）作为一名旅游服务人员，如何妥善处理与游客的关系？ （2）从旅游服务工作的角度出发，服务人员应具备哪些基本的心理素质？ 模块六 素养，提升自我 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 素养，提升自我 授课学时 4学时（180分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其它 □ 教学目标 知识目标 （1）理解旅游企业员工良好的情绪体验，掌握员工的情感需求；（2）了解意志的概念和品质，理解员工意志的控制和失控，掌握员工意志力的培养； （3）了解能力的概念和分类，掌握旅游企业员工应具备的能力和良好能力的培养。 （4）了解心理疲劳和心理挫折的概念、心理疲劳的分类；理解心理疲劳和心理挫折的表现及产生的原因。 （5）了解心理健康的概念和标准，掌握促进旅游企业员工心理健康的措施。 能力目标 （1）掌握促进旅游企业员工情绪、