模块五 项目六 沟通，申通无阻（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 高等教育出版社 模块五 服务，满意百分百 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 服务，满意百分百 授课学时 10（450分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其他 □ 教学目标 知识目标 （1）掌握游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要及相应的服务策略； （2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。 能力目标 （1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。 （2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。 教学重点、难点 教学重点：根据游客在旅途、餐饮、住宿、游览、购物等活动中不同的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。 教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。 教学方法 讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法 教学准备 ppt 教学过程 一、以实际生活引入 二、讲授授课内容 1、旅途，辛苦并快乐着 2、住宿，游客的家外之家 3、餐饮，饱尝天下美食 4、美景，边赏边听妙趣横生 5、购物，把旅游纪念带走 6、沟通，畅通无阻 7、你投我应，实现双赢 三、总结、布置下节课预习内容 参考资料 《旅游心理学》 李长秋 编著 高等教育出版社 项目六 沟通，畅通无阻 【任务单】 任务1. 酒店服务员存在怎样的心理定势？ 任务2. 你认为对这类问题如何处理才会让游客满意？ 任务一 认识旅游服务人员与游客交往的特点 任务设置： 本任务要求学生认识旅游服务人员与游客交往的特点。 任务驱动： 讨论“游客坐着你站着，游客吃着你看着，游客玩着你干着”现象，小组派代表发言，教师点评、归纳、总结。 【讲解新知】 一、交往的短暂性 人们到各地旅游以观光休闲为主，与服务人员的接触是短暂的。彼此熟悉了解的时间不长，机会不多，这就形成了旅游服务的对象多、而接触时间较短的特点。 二、交往的公务性 服务人员应对游客的隐私和个人嗜好给予充分的尊重。 三、角色的不对等性 服务人员和游客的关系是服务与被服务的关系，所处的角色不同，容易造成游客提出不合理要求时产生客我矛盾。 任务二 了解旅游服务人员与游客交往的形式 任务设置： 本任务要求学生了解旅游服务人员与游客交往的形式。 任务驱动： 设计游客与服务人员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上展示，要求表现出相应的心理状态类型的典型特点，时间控制5分钟左右。  学生发言，教师评价、总结。 【讲解新知】 角色扮演：设置酒店、餐厅、景点、商店的场景，选四名学生扮演游客（根据不同的情境设计不同的状态）另有四名学生扮演接待人员，通过他们的模拟表演，展示旅游服务人员和游客交往的心理状态和形式。 教师归纳总结。 一、旅游服务人员与游客交往的心理状态 （一）家长型 （二）幼儿型 （三）成人型 二、服务人员与游客交往的形式 （一）平行性交往 （二）交叉性交往 任务三 掌握旅游服务人员与游客的交往原则 任务设置： 本任务要求学生掌握旅游服务人员与游客的交往原则。 任务驱动： 阅读教材“想一想”， 思考服务人员与游客交往应该注意哪些原则？ 学生发言，教师归纳、总结。 【讲解新知】 设计问题：将任务二角色扮演中的交叉交往引导成平行交往，学生归纳总结交往原则。 一、正确定位的原则 二、平行交往的原则 三、成人型交往的原则 四、游客满意的原则 【项目小结】 通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。 【布置作业】 在服务中，为了使游客更愿意与我们交往与沟通，更乐意接受我们的服务，服务人员可以在哪些方面进行努力？ 1 学科网（北京）股份有限公司 $$