模块五 项目二 住宿，游客的家外之家（教案）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 高等教育出版社 模块五 服务，满意百分百 课程名称 旅游心理学 课程类别 必修课√ 选修课□ 授课专业 旅游管理、酒店管理 授课班级 中专一年级 授课内容 服务，满意百分百 授课学时 10（450分钟） 授课类型 理论课 √ 技能课 □ 习题课 □ 其他 □ 教学目标 知识目标 （1）掌握游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要及相应的服务策略； （2）掌握游客投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者做好应对工作。 能力目标 （1）提升在服务的过程中洞察游客心理的能力。 （2）能够妥善处理与游客的关系；掌握预防投诉的对策及具备处理投诉的能力。 教学重点、难点 教学重点：根据游客在旅途、餐饮、住宿、游览、购物等活动中不同的心理需要提供相应的服务策略；预防游客投诉的对策。 教学难点：旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的心理状态。 教学方法 讲授法、任务驱动法、情景模拟法、案例分析法 教学准备 ppt 教学过程 一、以实际生活引入 二、讲授授课内容 1、旅途，辛苦并快乐着 2、住宿，游客的家外之家 3、餐饮，饱尝天下美食 4、美景，边赏边听妙趣横生 5、购物，把旅游纪念带走 6、沟通，畅通无阻 7、你投我应，实现双赢 三、总结、布置下节课预习内容 参考资料 《旅游心理学》 李长秋 编著 高等教育出版社 项目二 住宿，游客的家外之家 【任务单】 任务1. 如果你是王教授，会不会一样感动呢？ 任务2. 如何打动我们的客人？ 任务一 了解游客对客房服务的心理需求 任务设置： 本任务要求了解游客对客房服务的心理需求。 任务驱动： 小组讨论前置作业：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ 学生发言，教师归纳。 【讲解新知】 设计问题：作为一名游客，你对客房服务有什么样的心理需要？分组讨论，派代表发言，师生共同归纳总结。 一、整洁干净 二、隐秘安全 三、环境舒适 四、信任尊重 五、新鲜感 六、智能化 任务二 掌握客房服务策略 任务设置： 本任务要求针对游客对客房的心理需要，掌握相应的服务策略。 任务驱动： 小组讨论：什么样的客房及客房服务能打动你的心？ 学生发言，教师归纳。 【讲解新知】 设计问题：通过PPT中图片和小视频展示五星级酒店的客房及服务，学生分组讨论，教师归纳总结。 一、优化客房设施设备，创造客房优美环境 二、树立宾客至上服务意识，充分尊重游客 三、开发设计特色客房，满足客人求新心理 【项目小结】 通过提问，学生回答的方式进行总结，教师最后进行点评。 【布置作业】 通过视频、图片等资料了解迪拜伯瓷酒店，感受世界七星级酒店的奢华。概括出伯瓷酒店客房服务的成功之处。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$