模块五 项目五 购物，把旅游纪念带走（课件）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 主编：李长秋 高等教育出版社 项目1 旅途，辛苦并快乐着 项目2 住宿，游客的家外之家 项目3 餐饮，饱尝天下美食 模块5 服务，满意百分百 项目5 购物，把旅游纪念带走 项目6 沟通，畅通无阻 项目7 你投我应，实现双赢 项目4 美景，边赏边听妙趣横生 项目5 购物，把旅游纪念带走 河南博物院“考古盲盒”线上销售五天突破50万；陕西历史博物馆“青铜小分队”系列盲盒上线首日即突破预定销售额的200%；《国家宝藏》文创产品店大唐仕女瑜伽系列盲盒销量可观；三星堆博物馆盲盒创收140万美元……受到市面上盲盒热的启发，近年来文旅行业也掀起了一波“IP+盲盒”热潮。原本不温不火的旅游文创，似乎一下子热起来。但是在热闹的同时，行业内也逐渐出现了一些怀疑的声音：这种“繁荣”景象，究竟能维持多久？ 任务1. 小组展示：搜集旅游文创产品的图片，包括文中提到的盲盒。 任务2. 讨论发言：你喜欢什么样的旅游纪念品？你怎么看待现在的旅游文创产品？ 任务单 项目5 购物，把旅游纪念带走 任务1 了解游客对旅游商品的心理需求 一、值得纪念 任务1 了解游客对旅游商品的心理需求 西安兵马俑铜像 任务1 了解游客对旅游商品的心理需求 唐宫夜宴系列书签 四神云气图礼盒 二、独特性强 旅游商品独特性强的核心要素是新颖、奇异。 印尼木头面具 葡萄牙变色天气鸡 任务1 了解游客对旅游商品的心理需求 9 三、求“真”务“实” 西方旅游者喜欢 中国的真丝地毯 和服装。 任务1 了解游客对旅游商品的心理需求 四、便于携带 任务1 了解游客对旅游商品的心理需求 南京纪念品——小巧的总统府U盘 川剧变脸娃娃 任务2 认识游客购物心理特点 一、紧张和矛盾 曝光的“胁迫购物”、限制人身自由等事件使原本就缺乏安全感的游客在购物时会更加紧张和矛盾。既担心购买后上当受骗，又会感到不买东西而遗憾的矛盾中。 任务2 认识游客购物心理特点 2013年10月1日起实施的新的《旅游法》，旅行社经营有五个“不得”。不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过安排旅游者购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当的方式获得利益，不得指定具体的消费场所，不得安排另行付费旅游项目。 任务2 认识游客购物心理特点 二、疑虑和后悔 由于信息的不对称，无法识别商品好坏真伪。因为游客身处异地，距离遥远、空间障碍大，对售后服务感到担心。 三、随机和冲动 在购物过程中随着旅游商品的不断出现和刺激，临时决策，具有明显的随机性。在周围游客购买行为的鼓励下，更易激发情绪化的购买冲动。 任务2 认识游客购物心理特点 任务3 掌握旅游购物服务策略 游客在购物过程中，表现出较强的戒备心理。服务人员应当运用服务技巧，弱化旅游者的自我防御倾向。 任务3 掌握旅游购物服务策略 一、弱化游客对旅游购物的“心理防御” （一）善于观察游客 服务人员要有敏锐的观察力。“听其言、观其行、察其意”是基本功。 （二）把握好接触客人的最佳时机 为客人营造良好的第一印象，等待最佳时机接触客人，讲好第一句话。 （三）换位思考 设身处地为游客着想。 任务3 掌握旅游购物服务策略 二、创造轻松舒适的购物环境 （一）购物场所环境优美 任务3 掌握旅游购物服务策略 （二）商品陈列合理美观 （三）服务环境轻松和谐 任务3 掌握旅游购物服务策略 三、提供优质的个性化服务 旅游者 类型 购物特点 服务技巧 急躁型 行动匆忙，排队等候或服务员动作缓慢都会使其失去购物欲望，购物决定轻率、易受暗示，易后悔 服务时动作快，不能怠慢；提醒旅游者认真考虑，防止后悔 缓慢型 选购时间长，遇到干扰就易失去购买欲望 耐心等待，详细介绍，不可流露不耐烦的情绪 独立型 独立自主做出购物决定，对服务员的建议也不反感 尽量让其独立完成购物，不做过多的推销 依赖型 希望服务员当参谋，出主意，很少注意商品质量 给客人提供合理化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量 多疑型 对服务员的介绍非常警觉，爱挑毛病。多伴有讽刺性微笑 耐心服务，不与客人争辩，更不与客人顶嘴，尽量让客人自己去观察并检验商品 任务3 掌握旅游购物服务策略 作业： 1. 游客对旅游商品的心理需求有哪些？ 2. 如何为游客创造轻松舒适的购物环境？ 3. 不同类型游客购物特点和服务技巧？ $$