模块五 项目四 美景，边赏边听妙趣横生（课件）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 主编：李长秋 高等教育出版社 项目1 旅途，辛苦并快乐着 项目2 住宿，游客的家外之家 项目3 餐饮，饱尝天下美食 模块5 服务，满意百分百 项目4 美景，边赏边听妙趣横生 项目5 购物，把旅游纪念带走 项目6 沟通，畅通无阻 项目7 你投我应，实现双赢 项目4 美景，边赏边听妙趣横生 孟小权老师是我国知名的高级导游之一。他以讲解的幽默、生动见长，获得很好的评价。一次，孟老师带一个日本团队去颐和园参观，路上经过一条河渠，一群鸭子正在河中嬉戏。这时一位客人突然问道，“鸭子在河里干什么呢？”这句话可把孟老师问住了。他心想，难道客人不知道鸭子在河里干什么？正在犹豫之中，他发现几乎所有的客人都盯着他，等待着回答...... 小组讨论： 任务1. 如果你是孟老师，你会怎么回答这个问题？ 任务2. 游客喜欢的导游员应当具备什么素质？ 任务单 项目4 美景，全靠导游一张嘴 任务1 了解游客在不同游览阶段的心理 一、初始阶段 求安全心理突出，探新猎奇心理高涨。 泰国大城府卧佛 任务1 了解游客在不同游览阶段的心理 任务1 了解游客在不同游览阶段的心理 二、中间阶段 随着接触增多，游客、导游彼此间互相熟识，游客逐渐开始彰显个性。而游客的解放感也使得他们在这个阶段表现出自行其是、自制力减弱、自觉性变差等。同时，追求理想化的审美心理。 三、结束阶段 返程时，游客情绪波动较大。既可能思念家人想迫切回家，分享旅游见闻或者休息调整身体；也可能游兴未尽，恋恋不舍。 任务1 了解游客在不同游览阶段的心理 任务2 认识游客对导游人员素质的心理需求 任务2 认识游客对导游人员素质的心理需求 一、兴趣广泛、知识渊博 兴趣广泛是导游工作的基础，因为兴趣单一的人往往知识面较窄。游客的差异性造成其对知识的需求也不相同，导游应扩大视野，拓宽知识面，成为旅游者的“百科全书”。 合格的导游应该有全心全意为游客服务的思想和对工作、对旅游者强烈的责任感。 任务2 认识游客对导游人员素质的心理需求 二、态度积极、有责任感 三、个性完美、品质高尚 导游工作性质，使游客对他们的个性特征提出了特殊的要求。 精力充沛，个性完美。热情、开朗、正直、善良、有同情心、有较强的自控能力和坚强的意志品质，幽默风趣，擅长交际。要有民族自豪感和爱国主义精神。 任务2 认识游客对导游人员素质的心理需求 四、能力突出、素质过硬 因为工作性质，导游会面对形形色色的游客，遇到各种可能的突发状况甚至危险，所以导游应具备解决各种问题的能力。如观察力、注意力、思维能力、组织能力和语言表达能力。 任务2 认识游客对导游人员素质的心理需求 任务3 掌握导游服务策略 一、迎接阶段 （一）接待前准备 根据经验和掌握的资料分析不同类型游客的心理特征和心理需要。 任务3 掌握导游服务策略 一、迎接阶段 （二）良好的职业形象 重视导游人员的第一次亮相。 任务3 掌握导游服务策略 二、游览阶段 （一）做好眼神交流，保持微笑服务 任务3 掌握导游服务策略 二、游览阶段 （二）激发游客兴趣，科学安排游览活动 任务3 掌握导游服务策略 人气书店——钟书阁 红云金顶———梵净山 二、游览阶段 （三）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力 导游语言应当用词准确、比喻恰当、生动幽默、富有感情化。 任务3 掌握导游服务策略 二、游览阶段 （四）因势利导，灵活进行导游 根据游客不同类型、旅游活动季节特点、游客不同情绪状态、游览对象不同，灵活进行导游。 任务3 掌握导游服务策略 杭州“网约导游”胡娜娜突然在互联网上火了起来，被称为“导游中的一股清流”。花三五百请一个当地人带着玩，没有甩团、宰客、强制购物，成为许多中国人出游新方式。 任务3 掌握导游服务策略 三、结束阶段 （一）提前为游客安排好离开前的准备工作 （二）征询游客的意见 （三）真诚地向游客道别 任务3 掌握导游服务策略 作业： 1. 在游览阶段，导游人员如何利用服务技巧来完善服务？ 2. 送客阶段，导游人员应该做好哪些工作？ $$