模块五 项目七 你投我应，实现双赢（课件）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 主编：李长秋 高等教育出版社 项目1 旅途，辛苦并快乐着 项目2 住宿，游客的家外之家 项目3 餐饮，饱尝天下美食 模块5 服务，满意百分百 项目5 购物，把旅游纪念带走 项目6 沟通，畅通无阻 项目7 你投我应，实现双赢 项目4 美景，边赏边听妙趣横生 项目7 你投我应，实现双赢 一个香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而不到10分钟，旅游团以一位中年女领队光着脚跑到大堂，怒气冲冲地向前台投诉服务员。 原来，早晨出发时，女领队要求楼层服务员为房间加一卷卫生纸。但这位服务员却只将客人的要求写在了交班记录本上 ，并没有与交班服务员特别强调。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的服务员如何规劝、解释，她依旧光着脚站在大厅中大声说：“你们的服务糟透了！”引来了很多住店客人的围观。 小组讨论： 任务1. 客人投诉的心理需求是什么？ 任务2.如果你是值班经理，你如何处理客人的投诉？ 任务单 项目7 你投我应，实现双赢 任务1 认识游客投诉 游客投诉是游客主观上认为，在旅游活动中自己没有得到满意的服务，旅游企业损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予相应处理的行为。 任务1 认识游客投诉 一、游客投诉的原因 （一）主观原因 1. 服务态度不好 2. 服务质量较差 任务1 认识游客投诉 （二）客观原因 1. 硬件设施故障 任务1 认识游客投诉 （二）客观原因 2. 收费不合理 任务1 认识游客投诉 （二）客观原因 3. 意外事件影响 任务1 认识游客投诉 二、旅游者投诉的类型 （一）宣泄型 任务1 认识游客投诉 二、旅游者投诉的类型 （二）谈判型 任务1 认识游客投诉 二、旅游者投诉的类型 （三）挑剔型 任务1 认识游客投诉 任务2 掌握游客投诉的策略 一、游客投诉的心理需求 （一）求尊重的心理 任务2 掌握游客投诉的策略 一、游客投诉的心理需求 （二）求平衡的心理 任务2 掌握游客投诉的策略 一、游客投诉的心理需求 （三）求补偿的心理 任务2 掌握游客投诉的策略 二、处理游客投诉的心理策略 （一）礼貌接待，耐心倾听 任务2 掌握游客投诉的策略 二、处理游客投诉的心理策略 （二）表示尊重，诚恳道歉 任务2 掌握游客投诉的策略 二、处理游客投诉的心理策略 （三）审视真相，解决问题 任务2 掌握游客投诉的策略 二、处理游客投诉的心理策略 （四）追踪反馈，做好总结 任务2 掌握游客投诉的策略 三、预防游客投诉的对策 （一）强化服务意识，提高服务技能 任务2 掌握游客投诉的策略 （二）坚持“游客至上”的理念，提供个性化服务 任务2 掌握游客投诉的策略 （三）真诚面对游客，及时采取补救措施 任务2 掌握游客投诉的策略 【模块回顾】 本模块主要从旅游服务工作的角度出发，探讨了旅游活动中游客对旅途、餐饮、住宿、游览、购物等服务的心理需要，针对游客不同的心理需要提供相应的服务策略；介绍了旅游服务中的服务人员与游客之间人际交往的特点、心理状态、交往形式及要领；分析了游客投诉的原因、投诉的心理需求，以及针对各种类型的投诉者如何做好应对工作。 作业： 1. 游客投诉有哪些原因？ 2. 游客投诉的心理需求是什么？ 3. 怎么样处理游客的投诉？ $$