模块五 项目六 沟通，畅通无阻（课件）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 主编：李长秋 高等教育出版社 项目1 旅途，辛苦并快乐着 项目2 住宿，游客的家外之家 项目3 餐饮，饱尝天下美食 模块5 服务，满意百分百 项目5 购物，把旅游纪念带走 项目6 沟通，畅通无阻 项目7 你投我应，实现双赢 项目4 美景，边赏边听妙趣横生 项目6 沟通，畅通无阻 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日的2618房间两天”。预订员小刘当即查阅了29日至30日的客房预订情况，表示酒店将给他预留2618房间至10月29日下午18:00。10月29日下午15:00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订信息却说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在4天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？” 任务单 项目6 沟通，畅通无阻 接待员小方一听，赶紧核查预订信息才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输入错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订客人，随手就把吴先生安排进了2618房间。小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉…… 小组讨论： 任务1. 酒店服务员存在怎样的心理定势？ 任务2. 你认为对这类问题如何处理才会让客人满意？ 任务单 项目6 沟通，畅通无阻 任务1 认识员工与游客交往的特点 一、交往的短暂性 任务1 认识员工与游客交往的特点 二、交往的公务性 任务1 认识员工与游客交往的特点 三、角色的不对等性 任务1 认识员工与游客交往的特点 课堂活动 活动主题：认识服务人员与游客的关系 活动任务：在旅游服务中，常见的现象是“游客坐着你站着，游客吃着你看着，游客玩着你干着”。这种关系平等吗？为什么？ 活动形式：小组讨论，代表发言 任务1 认识员工与游客交往的特点 任务2 了解员工与游客交往的形式 一、旅游服务人员与游客交往的心理状态 任务2 了解员工与游客交往的形式 二、服务人员与游客交往的形式 任务2 了解员工与游客交往的形式 （一）平行性交往 交往类型 游客的心理状态 服务人员的心理状态 举例 成人型对成人型交往 成人型的提议式和道歉式 成人型的赞同式（或反对式）和道歉式 游客：“请把那条丝巾拿给我看看。” 销售员：“请稍等，马上给您拿。” 成人型的询问式和道歉式 成人型的回答式和道歉式 游客：“请问明天我们几点出发？” 导游：“早上八点。” 家长型对幼儿型交往 家长型的命令式 幼儿型的服从式 游客：“我晕车，要坐前面。”导游：“好！” 幼儿型对家长型交往 幼儿型的自然式 家长型的慈爱式 游客在爬山时，很紧张：“我好害怕，不想爬了！” 导游安慰她：“别害怕，我帮您。” 任务2 了解员工与游客交往的形式 （二）交叉性交往 交往类型 游客的心理状态 服务人员的心理状态 举例 成人型与 家长型交叉 成人型的提议式和道歉式 家长型的命令式 游客：“请带我们去参观省博物院吧。” 导游：“你自己去！” 家长型与 家长型交叉 家长型的命令式 家长型的命令式 游客：“再给我们加个菜！” 导游：“不能加！” 成人型与 幼儿型交叉 成人型的提议式和道歉式 幼儿型的自然式 游客：“请把那条项链给我看看。”售货员:“很贵的，你能买得起吗？” 幼儿型与 幼儿型交叉 幼儿型的自然式 幼儿型的自然式 游客抱怨：“这菜也太难吃了！” 导游：“花这么多钱，只能吃这个了。” 任务2 了解员工与游客交往的形式 任务3 掌握员工与游客交往的原则 一、正确定位的原则 任务3 掌握员工与游客交往的原则 二、平行交往的原则 任务3 掌握员工与游客交往的原则 三、成人型交往的原则 任务3 掌握员工与游客交往的原则 四、游客满意的原则 任务3 掌握员工与游客交往的原则 作业： 1. 员工与游客交往有哪些特点？ 2. 服务人员与游客交往有哪些形式？ 3. 员工与游客交往应遵循哪些原则？ $$