模块五 项目二 住宿，游客的家外之家（课件）-高一《旅游心理学》（高教版 第2版）

旅游心理学 主编：李长秋 高等教育出版社 项目1 旅途，辛苦并快乐着 项目2 住宿，游客的家外之家 项目3 餐饮，饱尝天下美食 模块5 服务，满意百分百 项目5 购物，把旅游纪念带走 项目6 沟通，畅通无阻 项目7 你投我应，实现双赢 项目4 美景，边赏边听妙趣横生 项目2 住宿，游客的家外之家 教育专家王教授住在某酒店1209房间。这天，服务员小莉在打扫卫生时，看到客人泡在盆里面的衣服，悄然洗过之后，留下便条：“尊敬的王教授，您好！很高兴您能入住我们的酒店。看到您每天工作繁忙，在未经您许可的情况下，我把您泡在面盆的衣服洗过了，晾在衣架上......”几句朴实的话语，使得这位教育专家感动万分。王教授身在异乡，却感受到了家人般的关爱。 小组讨论： 任务1. 如果你是王教授，会不会一样感动呢？ 任务2. 如何打动我们的客人？ 任务单 项目2 住宿，游客的家外之家 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 游客既能感受到家的温暖，又可以得到满意的物质、精神享受。 一、整洁干净 游客最关注的是客房的卫生情况。游客对与身体密切接触的物品，如毛巾、床单、被褥、浴缸、茶杯等尤其敏感在意。 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 客房是属于游客自己的私密空间，不会被外人打扰，身体健康、生命和财产安全得到保障。个人信息不会被泄露。 二、隐秘安全 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 某酒店的蜜月房 三、环境舒适 “家”给人的感觉是舒适、自在、方便。客房要营造出家的感觉，首先，可以考虑在设施设备上给人家的感觉；其次，服务员可以给游客以家人般的温暖；最后，营造安静的内外环境，让客人感受到家的轻松愉悦和舒适感。 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 9 四、信任尊重 服务员亲切的问候、热情的笑脸，使游客产生宾至如归的感觉；与此同时，尊重游客的生活习惯、对房间的合法合理的使用权等。 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 五、新鲜感 游客求新求异的心理在客房服务的体现。与众不同的、新奇的客房会使游客获得新鲜、愉悦和满足。 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 任务1 了解游客对客房服务的心理需求 六、智能化 任务2 掌握客房服务策略 一、优化客房设施设备，创造客房优美环境 任务2 掌握客房服务策略 二、树立宾客至上服务意识，充分尊重游客 任务2 掌握客房服务策略 三、开发设计特色客房，满足客人求新心理 任务2 掌握客房服务策略 香港黄金海岸酒店首创主題亲子客房让童梦成真 任务2 掌握客房服务策略 任务2 掌握客房服务策略 作业： 1. 旅游者对客房服务的心理需求表现在哪些方面？ 2. 你还能想到哪些客房服务技巧？ $$