项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（课件）-高一《导游实务》（高教版 第2版）

“十二五”职业教育国家规划教材 导游实务 高等教育出版社 王雁名师工作室 1 任务五 游客走失的预防和处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目9：旅游中常见问题和事故的预防与处理 2 导 入 9月12日，北京的导游小程要接待一个20人的美国旅游团。该团旅游的地方很多，参观完北京后，要去杭州、上海、武汉、西安，然后从广州去香港，全程20多天。 尽管有丰富的带团经验，是名老导游了，小程仍然是如履薄冰，他希望各地的接待导游能和他配合好，让客人在中国玩得开心，取得完美的旅游效果。 3 任务一 旅游计划、行程变更的处理 1. 缩短或取消一地的游览时间 2. 延长一地的游览时间 3. 在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，由另一 活动替代。 游客要求 一、旅游计划、行程变更的原因 4 1. 缩短或取消一地的游览时间 （1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 （2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。 （3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。 5 2. 延长一地的游览时间 （1） 导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。 （2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。 （3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。 （4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 6 3. 被迫取消某一活动，由另一活动替代 （1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 （2）提出替代项目，与游客协商。 （3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去 游览替代的景 点。 （4）按照有关规定做些相应补偿 7 任务一 旅游计划、行程变更的处理 1. 缩短或取消一地的游览时间 2. 延长一地的游览时间 3. 在一地的游览时间不变，但 被迫取消某一活动，由另一 活动替代。 游客要求 一、旅游计划、行程变更的原因 8 4. 游客要求改变旅游计划和日程变更 向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。 9 中职旅游专业数字化资源建设思路 The end 10 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故 的预防与处理 导 入 美国旅游团原计划于9月16日早上7:00由北京飞往杭州，杭州导游按接待计划上的时间前往萧山机场，但未接到该旅游团，试分析小王未接到该团的可能原因，并提出相应的处理措施。 想一想？ 11 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 误机（车、船）事故的防范和处理 学法指导 1 1.漏接的原因 2.漏接的预防 3.漏接的处理 主观原因和客观原因 主观原因造成怎么处理？ 客观原因造成怎么处理？ 认真阅读计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 一、漏接事故 12 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 1、空接的原因 2、空接的处理 3、空接后续工作的处理 想一想 二、空接事故 13 任务二 漏接、空接和错接旅游团的处理 1、错接的预防 2、错接的处理 想一想 发生在同一家旅行社 另外一家旅行社 提前到达接站地点 认真核实相关事务 提高警惕，防止他人错接自己的旅游团 三、错接事故 14 中职旅游专业数字化资源建设思路 The end 15 模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故 的预防与处理 导 入 想一想？ 离开繁华的上海，美国旅游团来到成都，成都的休闲