项目二 地陪导游服务（课件）-高一《导游实务》（高教版 第2版）

高等教育出版社 王雁名师工作室 “十二五”职业教育国家规划教材 导游实务 1 模块二 导游服务程序 确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游 2 模块二 导游服务程序 项目2 地陪导游服务 送团服务 其他服务 社交活动服务 购物服务 后续工作 服务准备 入住饭店服务 迎接服务 核对、商定日程 参观游览服务 用餐服务 目录 3 情景导入： 项目二 地陪导游服务 模块2 4 情景导入： 走，去青岛！ 我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁 项目二 地陪导游服务 模块2 5 情景导入： 青岛春秋国际旅行社 接待计划书 组团社 济南中国国际旅行社 团号 GLOTS-0205B 客源地 济南 旅游团 构成 人 数：20人 组团社计调 王勇 男：12人 16—18岁 全　　　陪 李丽 158####3323 女：8人 16—18岁 领　　　队 无 抵离 时间 2019年8月1日（济南－青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分 2019年8月2日（青岛－济南）乘动车回济南，开车时间：18时01分 行程 安排 活 动 内 容 入住饭店 用餐情况 D1：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心） 青岛黄海饭店 中餐、晚餐：含 D2：青岛崂山 回济南 早餐、中餐：含 备注 1．此团为济南**学校的学生旅游团 2．团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人 地接社 青岛春秋国际旅行社 团队等级 常规团 计调 温键 电话：86721432 地陪 张辉 电话： 138####6819 汽车 青岛旅游汽车有限公司（30座金龙） 司机 李君 电话： 138####5678 项目二 地陪导游服务 模块2 6 项目二 地陪导游服务 模块2 任务一服务准备 一、业务准备 二、知识准备 三、形象准备 四、心理准备 五、物质准备 7 项目二 地陪导游服务 模块2 一、业务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 1.旅游团及团员基本情况 2.旅游团及团员特殊要求与注意事项 接团前一天 1.落实接待日程安排 2.落实交通工具 3.落实食宿安排 4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系 任务一 服务准备 8 项目二 地陪导游服务 模块2 做好语言翻译、导游准备 做好专业知识准备 做好时政要闻准备 做好客源地知识准备 二、知识准备 任务一 服务准备 9 项目二 地陪导游服务 模块2 着装准备 化妆准备 个人卫生准备 上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前 三、形象准备 在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水 任务一 服务准备 10 项目二 地陪导游服务 模块2 准备面临艰苦而复杂的工作 准备承受抱怨与投诉 四、心理准备 任务一 服务准备 11 项目二 地陪导游服务 模块2 准备必要的票证、表格和费用 准备工作用品 准备应急用品 接待计划、旅游服务质量反馈表、各类结算单据 防范保障用品、小配件小工具活动小奖品 食品和水、卫生用品合适的工作包 五、物质准备 任务一 服务准备 12 项目二 地陪导游服务 模块2 你们准备好了吗？ 让我们满怀信心去迎接旅游团吧！ 13 项目二 地陪导游服务 模块2 任务二迎接服务 一、旅游团抵达前的工作 二、旅游团抵达后的服务 三、赴饭店途中服务 14 项目二 地陪导游服务 模块2 一、抵达前的工作 任务二 迎接服务 2小时 1小时 抵达 前半小时 团名 团号 姓名 (领队/全陪) 15 确认旅游团抵达的准确时间 与旅游车司机联络 再次核实旅游团抵达时间 与行李员联系 迎候旅游团 项目二 地陪导游服务 模块2 二、抵达后的服务 任务二 迎接服务 集合登车 如何认找？ 目前采取行李同车方式 东西方客人的差异 16 认找旅游团 核实旅游团情况 集中清点行李 项目二 地陪导游服务 模块2 三、赴饭店途中服务 任务二 迎接服务 首次沿途导游 调整时间 致欢迎辞 抵达饭店时提醒工作 17 项目二 地陪导游服务 模块2 问候语 介绍旅行社、司机和自己 表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望 代表所在旅行社欢迎游客到本地游览观光 预祝旅游愉快、顺利 致欢迎词 18 项目二 地陪导游服务 模块2 致欢迎辞 19 位置 车厢前部 面向游客 姿态 两腿微开 上身挺直 语言 用词恰当 语言简练 项目二 地陪导游服务 模