项目八 游客个别要求的处理（课件）-高一《导游实务》（高教版 第2版）

“十二五”职业教育国家规划教材 导游实务 高等教育出版社 王雁名师工作室 1 一 二 目录 三 四 处理游客个别要求的基本原则 探亲访友要求的处理 中途退团要求的处理 延长旅游期限要求的处理 五 游客现场投诉的处理 模块三 导游服务技能 项目8：游客个别要求的处理 2 处理游客个别要求的基本原则 任务一 一、尊重游客原则 二、合理而可能原则 三、等距离服务原则 四、超常服务原则 五、认真且耐心原则 ——首要原则 ——一视同仁、平等对待 ——有人情味的服务 一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释 面对游客的苛求和挑剔怎么办？ 3 探亲访友要求的处理 任务二 旅游团到达三亚的第二天，小沈看见一位不认识的老太太跟着刘小姐上了旅游车，他忙上前询问，得知老太太是刘小姐多年未见的姑姑，希望在三亚期间能一起游览。小沈让老太太下车，由于口气生硬了些，老人感觉没有得到应有的尊重，非常生气，刘小姐觉得面子上过不去，就与小沈发生了争执。 4 探亲访友要求的处理 任务二 一、要求探视亲友 1.知道亲友的姓名、地址、电话： 协助联系，讲明具体乘车路线 2.只知姓名或某些线索，但地址不详： 请公安户籍部门帮助寻找 找到后及时告知并安排见面 若期间没找到，留下联系方式，找到后通知 5 探亲访友要求的处理 任务二 一、要求探视亲友 3. 会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物等： 问明事由，汇报旅行社，积极协助 4.慕名求访某位名人： 了解会见目的，汇报领导，按规定办理 6 探亲访友要求的处理 任务二 一、要求探视亲友 注意事项： 1. 协助外国游客联系在华亲友或同行时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务。 2. 外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游员不应干预。如果要求协助，导游员可给予帮助。 如果外国游客盛情邀请导游员参加使领馆举行的活动，导游员应先请示领导，经批准后方可前往。 7 探亲访友要求的处理 任务二 二、要求亲友随团活动 尽量予以满足 1.先征得领队和旅游团其他成员的同意 2.然后与旅行社有关部门联系 3.无特殊情况可到旅行社办理参团手续 外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。 8 中途退团要求的处理 任务三 旅游团在到达三亚的当天（12月4日）晚上，全陪陪着游客孙女士找到小沈， 说：“孙女士刚刚接到家里电话，她的父亲突发脑出血送到医院，需要赶回沈阳照顾其父亲。”孙女士非常悲痛，请求小沈帮助。 9 中途退团要求的处理 任务三 一、有正当理由要求中途退团 患病、受伤、家中有事、工作急需或其他原因 接待社与组团社协商后可予以满足 未享受的综合服务费，按旅游合同规定处理 10 中途退团要求的处理 任务三 二、无正当理由要求中途退团 某个要求得不到满足而提出提前离团 配合领队做说服工作 若接待旅行社确有责任，设法弥补 若提出的是无理要求，耐心解释；劝说无效，执意退团，满足其要求， 告知未享受的综合服务费不予退还 11 中途退团要求的处理 任务三 三、外国游客要求中途退团 不管因何种原因要求提前离开中国 在领导指示下协助游客重订航班、机位 办理分离签证及其他离团手续 游客自理所需费用 12 延长旅游期限要求的处理 任务四 旅游团海南三亚旅游的最后一天，小沈在景区巧遇同事小宋。小宋正愁眉不展， 因为他所带的美国旅游团中，游客瑞秋女士下台阶是重心不稳，直接摔到在地，导致小腿骨折，需要住院治疗，无法按时离境。小宋头一次遇到这种情况，不知所措，遂向小沈求助。 13 延长旅游期限要求的处理 任务四 一、因伤病要求延长旅游期限 1.帮助办理住院、出院手续。 2.协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。 3.前往医院探视，解决病人及家属在生活方面的困难。 4.帮助办理机票再订座以及其他回国手续。 5.安排车辆送其前往机场，离开中国。 费 用 游 客 自 理 14 延长旅游期限要求的处理 任务四 二、因其他原因要求延长旅游期限 1.不需要延长签证，一般可满足其要求。 2.需要延长签证，原则上应予以婉拒。 3.若确有特殊原因需要留下，应请示旅行社，向其提供必要的帮助，所需费用由游客自理。 4.旅游团离境后，留下的游客应另签合同。 15 游客现场投诉的处理 任务五 旅游团海南三亚旅游接近尾声，游客们马上就要回家了，大家兴致勃勃地从景点回来用餐时，一位游客发现餐桌上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们立即找到导游员小沈，气愤地向他投诉，要求换家饭店用餐。 16 游客现场投诉的处理 任务五 1.提供的食宿不符合标准 2.有欺骗游客的行为 3.不尊重游客的权益 4.导