6.2 电子商务客户服务（课件）-高一《电子商务基础》（高教版 第3版）

客户服务与 电子商务客户服务 6.2 电子商务 基础 电子商务客户服务 2023/11/3 1 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 1.电子商务客户服务的作用。 2.电子商务客户服务的工作内容。 3.了解电子商务客户服务的职业素养与职业能力。 学习目标 想一想——电子商务客户服务 客户服务与电子商务客户服务有什么不同？ 看一看——电子商务客户服务 电子商务客户服务是指在开设网店中充分利用各种即时通信工具为客户提供相关服务的工作岗位。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。 电子商务客户服务的概念 学一学—电子商务客户服务 电子商务客户服务的分类 01 1.有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 2.有专门的导购客服，帮助客户更好地挑选商品。 3.有通过旺旺、电话解答客户问题的客服。 4.有专门帮店主打包的客服。 5.有专门的投诉客服，处理客户投诉。 电子商务客户服务的作用 学一学——电子商务客户服务 1.塑造店铺形象 2.提高成交率 3.提高客户回头率 4.更好地服务客户 6 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 想一想——电子商务客户服务 浏览招聘网站中的电子商务客服的工作岗位内容，总结电商客服的工作内容。 电子商务客户服务的工作内容 学一学——电子商务客户服务 1.进行宣传推广 2.接待服务，提供商品咨询 3.订单处理 4.退换货 5.妥善处理客户投诉和建议 6.客户回访 8 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 电子商务客服人员的职业素养 学一学——电子商务客户服务 1.心理方面 2.品格方面 3.技能素养 4.综合素质 9 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 电子商务客服人员的职业能力 学一学——电子商务客户服务 1.要有处变不惊的应变力 2.要有承受挫折和打击的能力 3.要有情绪的自我掌控及调节能力 4.要有满负荷情感付出的支持能力 10 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 电子商务客户服务的作用 电子商务客户服务的工作内容 总结 Summary 电子商务客户服务的职业素养与职业能力。 11 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 谢谢观赏！ $$