6.1 客户服务（课件）-高一《电子商务基础》（高教版 第3版）

客户服务与 电子商务客户服务 6.1 电子商务 基础 客户服务 2023/11/3 1 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 1.掌握客户服务的概念。 2.理解客户服务的分类。 3.了解客户服务的发展。 学习目标 看一看 想一想 传统客服的优点和缺点？ 优点：能针对客户进行个性化服务、处理问题高效等。 缺点：重复性较强，咨询量较大时反应不够迅速等。 学一学—客户服务 客户服务的概念 01 客户服务是一种以客户满意为导向的企业价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客户服务致力于让客户满意，包含使客户继续购买企业的产品或服务的一切活动。 客户服务的宗旨 学一学——客户服务 提升客户服务品质，提供客户需要的服务，并努力使客户更加满意。 6 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客户服务的特征 学一学——客户服务 1.无形性 2.即时性 3.差异性 4.反复性 7 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客户服务的分类 想一想 打开58同城网站“www.58.com”，输入“客服”， 查看职位搜索结果，归纳客服的分类。 8 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 按照服务主体不同 按照服务形式不同 按照客服工作流程不同 想一想 客户服务的分类 人工客服和智能客服 文字客服、视频客服、语音客服 售前客服、售中客服、售后客服 9 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 填一填——客户服务的发展 阶段 典型代表 特点 代表企业 第一代 客服 第二代 客服 第三代 客服 传统电话客服 利用电话、会面等传统服务渠道联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。 中国移动 10086客服 PC端网页在线客服 利用在线客服软件联系客户。可以实现一对多的服务，极大地提高了客服人员的工作效率。 长沙美莱医疗美容医院网页客服 智能客服 更有针对性地提供精细化服务，提升用户体验。 阿里万象 客户服务的概念 客户服务的分类 总结 Summary 客户服务的发展 12 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 谢谢观赏！ $$