9 餐饮服务质量和安全管理（课件）-高一《餐饮服务与管理》（高教版 第2版）

教 学 课 件 上面插入图片 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 目 录 项目三 中餐服务 项目二 餐饮服务技能 项目六 酒吧服务 项目八 餐饮人力资源管理 项目九 餐饮服务质量和安全管理 项目一 认识餐饮 项目四 西餐服务 项目七 菜单设计 项目五 宴会服务 项目九 餐饮服务质量和安全管理 能描述宾客对服务质量的需求。 能描述服务质量的内容。 能运用方法控制服务质量。 能描述餐饮部安全管理的目的任务与主要内容。 会预防并处理餐饮部常见事故。 会根据应急预案预防食物中毒。 会根据应急预案预防火灾。 任务一 餐饮服务质量管理 任务二 餐饮安全防范 任务一 餐饮服务质量管理 一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8 分钟，经理才发现他来了，他又等了10 分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又得知他点菜饭店没有原料了……如果不是公司为他付账的话，如果饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏的话，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？ 一、宾客对餐饮服务质量的需求 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 餐饮服务成功的关键是出售宾客真正需要的产品。要想提供优质服务，必须先研究顾客的需求。 一、宾客对餐饮服务质量的需求 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 （一）心理需求 （二）食品质量 （三）环境与气氛的质量 （四）安全需求 （五）服务效果 二、餐饮服务质量的内容 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。 有形产品质量 无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。 无形产品质量 三、餐饮服务质量控制方法 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 1. 建立确保餐厅服务质量的组织 2. 分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程 3. 抓好员工的培训工作 4. 餐前准备工作 （一）服务质量的预先控制 三、餐饮服务质量控制方法 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 1. 现场处理宾客投诉的要领 （1）积极聆听。 （2）感同身受。 （3）服务弥补。 （4）请求谅解。 （5）表示感谢。 （6）记录经过。 （二）服务质量的现场控制 三、餐饮服务质量控制方法 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 2. 解决顽固投诉的要领 （1）判断顽固投诉者。 （2）认真倾听。 （3）学会拒绝。 （二）服务质量的现场控制 三、餐饮服务质量控制方法 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 1. 向员工通报标准执行情况 2. 奖励并重新评估标准 （三）服务质量的反馈控制 任务拓展 项目九 餐饮服务质量管理 任务一 餐饮服务质量管理 请仔细分析宾客对下列服务环节的需求，制定相应的服务标准步骤。 任务二 餐饮安全防范 陈小姐与多年不见的老同学在某饭店中餐厅用餐，随手将外套挂在椅子背上，将手提包放在自己坐的椅子上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事，等最后要结账时，陈小姐才发现手包不见了，而老同学也没有在意何时不见的，陈小姐赶紧叫来服务员说包里有自己的银行卡、身份证和刚发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。 一、建立健全饭店安全制度体系 项目九 餐饮服务质量管理 任务二 餐饮安全防范 一、建立健全饭店安全制度体系 （1）饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；确保预防准备工作资金到位。 （2）餐厅员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。 （3）饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。 （4）饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。 （5）危机发生时，餐饮部各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构