客户服务 期中考试（试卷）高教版

20XX 学年第X学期期中考试试卷班级： 考号： 姓名： 班级 客户服务 学科 命卷人 1、 单项选择题（每题1分，共20分） 1.碰到客户讨价还价，客户说：“我的支付宝里钱不够，刚好就只要这么点钱”这是属于（ ）类型的客户。 A.试探型 B.借口型 C.博取同情型 D.死缠烂打型 2. 以下不属于客服在接待客户时的禁用语的是（ ） A．哦 B.不行 C.无法再低了 D.大概 3. 客户第一次来店咨询时，客服需要快速回应，在（ ）内做出反馈比较合适。 A．10秒 B.5秒 C.15秒 D.20秒 4. 派送试用品是对于（ )客户的应对策略。 A.求新心理 B.求实心理 C.求便捷心理 D.安全心理 5. “我是你最忠实的客户”属于（ )客户特点。 A.冲动型 B.理智型 C.感情型 D.随意型 6.（ ）又称“职业枯竭症”。 A.职业疲惫症 B.职业倦怠症 C.职业劳累症 　 D.职业疲乏症 7. 以下不属于客服人员需要具备的品格素质内容是 （ ）。 A.忍耐与宽容 B.具有“客户至上”的服务观念 C.不轻易承诺 D.强烈的集体荣誉感 8. 按照制度上班，法定节假日休息属于（ ）排班方式。 A.弹性排班 B.固定排班 C.正常排班 D.周期排班 9. 客服人员应该建议客户尽量采用（ ）付款方式完成交易。 A.银行付款 B.支付宝 C.财付通 D.网银在线 10. 由支付宝发行的预付卡，目前暂支持天猫商城及淘宝是（ ）淘宝网上支付方式。 A.快捷支付 B.信用卡支付  C.支付宝卡 D.余额宝 11. 以下情况适合物流托运的是（ ）。 A.一件玩具 B.2箱苹果  C.一封文件 D.10箱衣服 12. 以下不属于客服人员与客户沟通的技巧的是（ ）。 A.坚守诚信 B.团结协助 C.坚持自己的原则 D.凡事留有余地 13. “亲，请您稍等，我马上给您链接”属于（ ）快捷短语。 A.欢迎短语 B.应答短语 C.物流短语  D.道歉短语 14.“别人怎么想的”属于（ ）客户特点。 A.舆论型 B.随意型 C.理智型 D.谨慎型 15. （ ）特别注重商品的效用、质量和使用方便。 A.求美心理 B.求实心理 C.安全心理 D.求名心理 16. 与他人共享时光、交谈、倾诉、阅读属于心态调整中的（ ）。 A.理性反思 B.保持健康 C.建立平衡 D.提升能力 17. 以下属于客服人员职业价值观中诚实守信的内容是（ ）。 A.反馈意见要客观、直接 B.永不放弃，不断寻求突破 C.不墨守成规，勇于改革 D.理性对待变化，诚意配合 18. 新客户人群是指（ ）只成交过一次，且在此次成交在最近（ ）内。 A.2，160 B.1,160 C.2,180 D. 1,180 19. 以下不属于售中跟进的具体内容的是（