客户服务 期末考试（试卷）高教版

20XX学年第X学期末考试试卷班级： 考号： 姓名： 班级 客户服务 学科 命卷人 考生须知：本卷满分100分，考试时间90分钟，共五大题，请同学们认真答题。 1、 单项选择题（每题1分，共20分。把选项填入表格中） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1.售中跟进的内容不包括（ ）。 A.核实发货信息 B.打印订单，送跟单员核单 C.快递物流 D.安排出货，包装货品 2.下列不属于客服素养中的技能素质的是（ ）。 A.熟练的专业技能 B.丰富的专业知识 C.人际关系的协调能力 D.良好的倾听能力 3.商品规格一般通过不同的（ ）来表示。 A.容量大小 B.计量单位 C.商品材质 D.包装材料 4.（ ）客户购买产品时会关心他人对商品的看法，关心还有多少人购买这商品。 A.随意型 B.舆论型 C.理智型 D.谨慎型 5.“亲，这款新品销量很好的，很多明星都有同款的。”该话术是针对（ ）的客户。 A.求实心理 B.求新、求异心理 C.从众心理 D.求名心理 6.针对有些客户的逆反心理，在对话过程中，要尽量（ ），转换立场减小客户逆反心理。 A.以问题代替陈述 B.陈述代替问题 C.清晰简单进行陈述 D.反问客户 7.以下不属于客服后台订单状态的是（ ）。 A.等待买家付款 B.已发货 C.退款中 D.已付款 8.下列不是促进老客户下单的技巧的是（ ）。 A.积分会员制 B.定期发放优惠券 C.帮助客户挑选 D.设置满多少包物流费用 9.太贵了，第一次来给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的，这类顾客类型是：（ ）。 A.试探型 B.允诺型 C.武断型 D.对比型 10. 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服人员可采用（ ）。 A.“二选一的技巧” B.反问式的回答 C.假定商品已经卖完 D.保持沉默 11.以下不属于货物延迟情况分类中的快递公司内部原因的是（ ）。 A.快递员失误 B.地址不清晰 C.运输工具故障 D.购物节快递流量过多 12.以下不属于客户换货原因中的快递公司内部原因的是（ ）。 A.包装损坏 B.商品调换 C.客户未收到货 D.商品发错或少发 13.申请退款，要务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮（ ），否则时限一到就无法退款。 A.30天 B.20天 C.10天 D.5天 14.客户投诉的原因中商品投诉不包括（ ）。 A.质量投诉 B.价格投诉 C.真伪投诉 D.色差投诉 15.认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复。这是（ ）心理客户的应对策略。 A.发泄心理 B.补救心理 C.尊重心理 D.认同心理 16.进行普遍的抽样调查，采取的回访方式有（ ）。 A.阿里旺旺 B.腾讯QQ C.电话回访 D.千牛平台 17.一般对企业人员的上午回访时机是（ ）。 A.10：30-11:30 B.11：00-12:00 C.11：30-12:30 D.12：30-13:30 18.