项目6 任务4 活动4 挖掘有价值客户（课件）高教版

项目6任务4活动4 挖掘有价值客户 《客户服务》 课堂导入——提问导入 《客户服务》 “618狂欢节”即将到来，为了能够是本次活动能够增强老客户忠诚度，吸引更多新客户，小慧需要针对不同的客户群制定不懂的服务。请问如果你是小慧，你可以根据哪些指标展开数据分析？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 运用RFM模型对客户进行价值分析 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期消费、购买频率以及消费金额三项指标来描述该客户的价值状况。 3 1 理论知识讲解 《客户服务》 运用RFM模型对客户进行价值分析 1 R（Recency） R 是指客户最近一次交易时间的间隔。R 值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。 2 F（Frequency） F 是指客户在最近一段时间内交易的次数。F 值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。 3 M（Monetary） M 是指客户在最近一段时间内交易的金额。M 值越大，表示客户价值越高，反之则表示客户价值越低。 4 1 理论知识讲解 《客户服务》 运用RFM模型对客户进行价值分析 比较RFM均值，如果客户的单个指标大于（等于）单个指标平均值，则标记“↑”，反之标记“↓”。这样，客户类型可划分为以下6类： 类型1(R↓F↑M↑)：这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群，因此可视为企业的重要维护客户，继续维护与这类客户的关系是企业利润的重要保障。 类型2 (R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买金额大，购买频率较低。对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们。提高他们的购买频率，将会给企业带来更多利润。因此这类客户可视为企业重要发展客户。 5 1 理论知识讲解 《客户服务》 运用RFM模型对客户进行价值分析 类型3（R↓F↑M↓)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，企业利润也较少。这类客户有可能购买力有限，可能购买力强，但对企业的一些产品不感兴趣。加大对这类客户的营销投人存在一定的风险，但适当维持与这类客户的关系又能使企业获得一定的利润。因此，这类客户属于一般重要客户。 类型4（R↑F↑M↑)：这类客户与企业的接触類率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。对于这类客户，企业应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠诚度。因此，可视其为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一 6 1 理论知识讲解 《客户服务》 运用RFM模型对客户进行价值分析 类型5(R↑F↑M↓ )：这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量较低，企业已很难从他们身上获取更多利润。因此只能看作企业的一般客户。 类型6(R↑F↓M↓) ：从购买频率、购买量及购买间隔方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，企业没有任何必要继续维持与他们的关系，属于企业的无价值客户。 7 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 客户信息梳理 设计一份客户调查问卷如图所示，并通过CRM群发给客户，收集客户基本信息 客户管理调查问卷 尊敬的先生/女士：您好 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 请问您最近一次在我公司消费是什么时候？ 请问您平均每个季度在我公司消费几次? 请问您平均每个季度在我公司消费多少钱? 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 客户分组 打开CRM系统，进入到 “数据”里，点击“RFM模型分析”，对客户进行价值分析 RFM模型分析，可将客户分为哪几类价值客户？ 2 理论知识讲解 《客户服务》 挖掘有价值客户技巧 1.客户关怀。在客户关系管理中，企业要从被动关怀转为主动关怀，可通过生活小事带给客户关怀，维护客户关系，增加客户忠诚度。譬如，在节假日发送短信或邮件进行问候；每隔一段时间，电话问候客户；记住客户的生日，在生日时送上小礼品。 2.客户回访。定期对客户进行回访，主动了解客户对公司产品的满意度，收集客户对企业发展的意见和建议，以此表示我们对客户的重视，吸引他们二次消费。 生日短信 定期回访 10 2 理论知识讲解 《客户服务》 挖掘有价值客户技巧 3.