项目6 任务4 活动4 挖掘有价值的客户（教案）高教版

《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目六《客户关系维护》任务四《挖掘客户价值》活动4挖掘有价值客户 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 1、了解客户价值挖掘渠道 2、了解CRM系统中短信设置 3、掌握运用RFM模型对客户进行价值分析 4、掌握挖掘有价值客户技巧 技能目标： 通过任务驱动，学会运用RFM模型对客户进行价值分析。 情感目标： 通过任务实践，提高学生的客服职业责任感和技能。 教 学 重点和难点 重点：掌握挖掘有价值客户技巧。 难点：掌握运用RFM模型对客户进行价值分析。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 1、 提问导入： 并不是每一个客户都能给企业带来价值， 企业只需“挽留”真正有价值的客户。 --------SUNDAY通信有限公司流动通讯资讯科技高级副总裁 Agnes Mak 你如何看待这句话？ 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、通过CRM系统挖掘客户资料的步骤 （1）客户信息梳理。利用CRM梳理客户信息，如客户姓名、性别、年龄、收入、消费爱好、购物频率、性格类型，并从大量的客户数据中，获取更加系统、有价值的数据。 （2）客户分组。分析客户信息数据，对大量的客户进行细致分类，对不同的组别的客户进行不同的管理。 （3）提供个性化产品和服务。根据客户需求，为客户定制个性化服务，激发客户购买欲望，挖掘客户价值，将潜在客户变为现实客户，现实客户变为忠实客户。 二、运用RFM模型对客户进行价值分析 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期消费（R）、购买频率（F）以及消费金额（M）三项指标来描述该客户的价值状况。 （1）最近一次消费（Recency），指客户最近一次交易和现在的时间间隔。R值越低客户价值越高。 （2） 消费频率（Frequency) ，指客户在最近一段时间内购买的次数。F值越高客户的价值越高。 （3）消费金(Monetary)，指客户在最近一段时间内购买的金额。M值越高客户的价值越高。 通过RFM模型分析，可将客户类型可划分为6类 1.类型1(R↓F↑M↑)这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群，因此可视为企业的重要维护客户，继续维护与这类客户的关系是企业利润的重要保障。 2.类型2 (R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买金额大，购买频率较低。对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户；但这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们。提高他们的购买频率，将会给企业带来更多利润。因此这类客户可视为企业重要发展客户。 3.类型3（R↓F↑M↓)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，企业利润也较少。这类客户有可能购买力有限，可能购买力强，但对企业的一些产品不感兴趣。加大对这类客户的营销投人存在一定的风险，但适当维持与这类客户的关系又能使企业获得一定的利润。因此，这类客户属于一般重要客户。 4.类型4（R↑F↑M↑)：这类客户与企业的接触類率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。对于这类客户，企业应尽量挽留，通过营销手段提高客户忠诚度。因此，可视其为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。 5.类型5(R↑F↑M↓ )：这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量较低，企业已很难从他们身上获取更多利润。因此只能看作企业的一般客户。 6.类型6(R↑F↓M↓) ：从购买频率、购买量及购买间隔方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，企业没有任何必要继续维持与他们的关系，属于企业的无价值客户。 【实践：任务】 任务一：小慧打开CRM系统，进入到 “数据”里，点击“RFM模型分析”，对客户进行价值分析（如图6-33）。通过RFM模型分析，可将客户分为哪几类价值客户？ 任务二：快问快答 1.客户类型R↓F↑M↓指什么意思？是企业的什么客户？ 2.企业的重要挽留客户所对应的客户类型是？ 3.客户类型R↓F↑M↑指什么意思？是企业的什么客户？ 4.企业的无价值客户所对应的客户类型是？ 三、挖掘有价值客户技巧 1.客户关怀 2.客户回访 3.新品通知 4.产品优惠 提问