项目6 任务4 活动3 运用CRM系统进行客户管理（课件）高教版

项目6任务4活动3 运用CRM系统进行客户管理 《客户服务》 课堂导入——旧知回顾，提问导入 《客户服务》 1、什么是CRM? 2、常用的CRM软件有哪些？ 3、客户分类的方法 1 理论知识讲解 《客户服务》 CRM客户管理操作 客户管理窗口是CRM软件最基础的窗口，该窗口详细地列出客户基本信息和对应该客户的其他相关信息，是常用查看客户资料的窗口，主要能进行以下操作： (1) 基本操作。在客户管理窗口，我们可以查看到用户所属的客户资料和所有的共享客户资料。客户管理窗口的客户详细列表包含了联系人、活动信息、活动历史、机会报价、销售记录、相关合同、机会、项目、后期维护、产品/服务、相关费用、相关文档、共享列表和变更记录等子窗口。 3 1 理论知识讲解 《客户服务》 CRM客户管理操作 (2) 新增客户。 (3) 编辑客户资料 (4) 删除客户资料。 (5) 增加联系人资料。 (6) 变更记录和客户资料分配。 (7) 分组设定。 (8) 数据导人。 (9) 数据导出 。 4 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户管理技巧 1.个性化跟踪服务。根据客户需求，对客户进行个性化服务。 2.动态反映客户关系曲线。客户的信息是处于变化中的，企业必须动态记录客户管理的曲线，及时调整管理方式和管理手段，促进客户关系向良性循环的轨道发展。 3.加强与客户的信息及时互通。企业可通过CRM系统定时发送客户满意度调查问卷，了解客户想法，也可以向目标客户发送活动信息，做到企业和客户信息的及时互通。 4.保证高效快捷的执行力。对于客户的意见和建议要能给出决策，并能够及时解决客户顾虑。 5 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 登录CRM系统，来进行客户管理 （1）打开了这个CRM软件，然后进行注册信息并登录。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 登录CRM系统，来进行客户管理 （2）在该系统中点击“客户管理”→“导入客户与联系人”，将企业的客户信息进行录入、汇总 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 登录CRM系统，来进行客户管理 （3）打开CRM系统，进入“客户中心”菜单，进入到其中的“店铺客户”里的“自定义分组客户”，对客户进行分类 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、CRM系统客户管理操作 2、客户管理技巧 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出CRM系统客户管理操作内容； 2、写出客户管理技巧； 3、登录CRM系统，并添加客户信息； 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$