项目6 任务4 活动2 分类客户（课件）高教版

项目6任务4活动2 分类客户 《客户服务》 较大 课堂导入——提问导入 《客户服务》 马上就到“618狂欢节”了，面对着自己手上的500多个客户，小慧开始犯愁了，是需要对每个客户都发送一样的优惠信息吗？要如何服务这些客户才能够更有效呢？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 认识客户分类 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与差异化区分。客户分类常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 客户分类的依据可以是哪些？ 3 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户分类 1.基于客户价值的分类 管理学中有一个著名的现象，叫80/20定律，又称二八原则，该原则认为：通常一个企业80%的利润来自它20%的客户。 所以我们把能给企业创造80%价值的那类客户称为关键客户或重要客户；剩下给企业创造20%利润的客户称为一般客户或次要客户；还没有给企业创造利润，但是一定的时期可能转为关键客户或一般客户的那类客户称为潜在客户 4 2 理论知识讲解 《客户服务》 客户分类 2.基于客户所处状态分类 ①潜在客户。是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力但尚未与企业或组织发生交易的待开发客户 ②目标客户。企业或商家提供产品和服务的对象。 ③现实客户。现实顾客是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。 ④流失客户。流失客户是指那些曾经使用过产品或服务,由于对产品失去兴趣等种种原因,不再使用产品或服务的顾客。 5 3 理论知识讲解 《客户服务》 客户分类的意义 （1）有效识别客户，营销对策专业化； （2）优化配置资源，实现资源效益最大化； （3）提供个性化服务，实现服务质量最优化； （4）提高客户满意度，巩固核心客户市场 6 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 根据客户资料，对客户进行分类 顾客ID 会员级别 联系电话 最近一次交易日期 平均购买金额 购买频率 客户评价 木休往前冲 vip会员 15888884448 2016/10/22 1272元/月 2.5次/月 好评 你要的幸福 普通会员 13782688888 2017/1/12 215元/月 1.3次/月 好评 七七七是公主 高级会员 18658286888 2017/6/6 420元/月 1.8次/月 好评 海云台的皮皮虾 普通会员 15858588888 2017/8/7 139元/月 1次/月 一般 长牙齿的善良 高级会员 13316551212 2017/9/9 675元/月 1.2次/月 好评 柚子花 高级会员 15858162327 2017/10/2 334元/月 2.9次/月 好评 咦咦咦是你 vip会员 13918086168 2017/10/3 3558元/月 2次/月 好评 考虑到双十一马上就要到了，小慧希望能够通过这次分类，找出购买力较大的客户对他们进行优惠信息推送，请问小慧应该选择哪一个因素作为分类标准？影响客户分类的因素还有哪些？请将结果记录下来。 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 根据客户资料，对客户进行分类 客户分类标准 客户类型描述 客户特点描述 分类结果 小慧选择了平均购买金额做为分类依据，将表6-10的客户进行分类，并将结果填入表。 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、客户分类概念 2、客户分类的方式 3、客户分类的意义 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出客户分类的概念； 2、写出客户分类的方法； 3、写出客户分类的意义； 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$