项目6 任务4 活动1 了解常用的CRM系统（课件）高教版

项目6任务4活动1 了解常用的CRM系统 《客户服务》 较大 课堂导入——提问导入 《客户服务》 服装企业的市场竞争日趋激烈，客户的需求差异也较大，一旦管理不善就会导致客户流失。企业可以通过哪些途径获取更多有效客户，提升客户价值？ 1 理论知识讲解 《客户服务》 认识CRM CRM是Customer relationship management的简称，即客户关系管理，它是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式 你知道常用的CRM系统有哪些么？ 3 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 搜索常见的CRM系统。打开搜索引擎，输入“CRM系统”、“企业在线管理系统”等关键词，查找相关资料 2 理论知识讲解 《客户服务》 常用的CRM系统 CRM在国内发展迅猛，已成为管理软件发展最快的产业，以下是企业常用的一些CRM系统。 社交型CRM软件——八百客800APP CRM 综合型CRM软件——用友 Turbo CRM 专业型CRM软件——鹏为 CRM 实用型CRM软件——管家婆 CRM 淘宝卖家CRM软件——淘喜欢 CRM 5 3 理论知识讲解 《客户服务》 CRM功能模块 不同的CRM产品适合不同类型的企业，高水平的CRM并非适合所有企业。许多企业仅仅通过关注客服质量、客户保持力和客户忠诚度就可以生存并获得发展，这也是CRM，只是另一个形式而已。经过企业对CRM多年来的应用和实践，基本形成了共识，一般由这样几个模块组成：销售模块、营销模块、客户服务模块和呼叫中心模块。 6 3 理论知识讲解 《客户服务》 CRM功能模块 销售模块包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析以及销售分析等。 营销模块包括市场活动、伙伴管理、伙伴定额、工作进程、工作任务、分销管理、分销分析、市场促销等。 客服服务模块包括客户服务和客户关怀等。 呼叫中心模块包括公告栏、短信管理、接收邮件、发送邮件等。 7 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 分别进入这些CRM系统的网址，来梳理CRM系统软件的功能模块，将梳理的结果填入表中。 CRM软件名称 梳理内容 功能模块 系统功能分解 两款软件的异同点 1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、CRM概念 2、常用的CRM系统 3、CRM功能模块 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出CRM的概念； 2、写出常用的CRM系统； 3、写出CRM功能模块； 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$