项目6 任务3 活动2 挽回流失客户（课件）高教版

项目6任务3活动2挽回流失客户 《客户服务》 课堂导入——旧知回顾、提问导入 《客户服务》 1、客户流失的原因 2、客户满意度 1 理论知识讲解 《客户服务》 对不同级别的客户的流失采取不同的态度 （1）对“关键客户”的流失要极力挽回 流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，因此给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重，企业要不遗余力地在第一时间将这些客户挽回，不能任其流向竞争对手。 （2）对普通客户的流失要尽力挽回 普通客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要尽力挽回流失的普通客户，时期继续为企业创造价值。 （3）对“小客户”的流失见机行事 小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然，如果挽回他们是举手之劳则可以试着挽 3 1 理论知识讲解 《客户服务》 对不同级别的客户的流失采取不同的态度 （4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 不可能带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害了员工士气的客户 需要超过了合理限度，妨碍企业对其他客户服务的客户 声望太差，与之建立业务关系会妨碍企业形象和声誉的客户 4 1 理实一体操作 《客户服务》 任务一 根据客户资料，判断是否需要挽回该客户 2 理实一体操作 《客户服务》 任务二 根据客户的评价，分析了解客户流失的原因。 思考：除了通过客户评价，小慧还可以从哪些途径了解到客户流失的原因？ ____________________________________________________________________________________________________ 2 理论知识讲解 《客户服务》 挽回流失客户的技巧 （1）树立企业形象。通过有效的宣传和管理，建立企业自身的品牌形象。良好的企业形象既可以使企业在同类竞争者中脱颖而出，加强客户的记忆点，又可以为客户创造消费需求。 （2）完善质量管理。客户追求的是高质量的产品和服务，企业应提供适销对路的产品和细微的服务来满足他们的需求和期望，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。 （3）不断进行创新。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业要能够根据市场变化做出调整与创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。 7 2 理论知识讲解 《客户服务》 挽回流失客户的技巧 （4）加强与客户的信息联系与沟通。企业在执行过程中，最重要的就是与客户沟通，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对于企业的产品和服务有充足的了解，从而做出他们的决定。 （5）实行快速响应客户的战略。企业想要持续地保持客户，那么对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法达到客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。 8 3 理实一体操作 《客户服务》 任务三 根据客户曾经在选购产品时与客服的聊天记录，运用挽回流失客户的技巧。 为了能够采用合适的技巧挽回流失客户，小慧又在千牛平台上找出了客户曾经在选购产品时与客服的聊天记录如图6-21所示。面对该类客户，我们可以采用什么策略来挽回？ _____________________________________________________________________________________________   1 总结、作业 《客户服务》 总结 总结 1、对不同级别客户的流失采取不同的态度 2、挽回流失客户的技巧 3、客户流失的概念 2 总结、作业 《客户服务》 作业 作业 1、写出对不同级别客户的流失采取不同的态度； 2、写出挽回流失客户的技巧； 3、写出客户流失的概念； 谢 谢 ！ 20 《客户服务》 《客户服务》 $$